隨著時代的發展，呼叫中心系統已經將智能化運用到其中，能夠為客戶提供較為優質的服務，對于企業產品的營銷以及形象樹立都有著較為重要的作用。很多人對于呼叫中心是干什么的不是很了解，下面小編通過一篇文章，簡單的為大家介紹一下呼叫中心的功能以及發展歷史等情況。

一、呼叫中心是干什么的？

呼叫中心通常是由一批專業的人員在一個相對集中的環境中，利用互聯網技術幫助企業處理來自客戶的電話咨詢或者是投訴等事情。呼叫中心系統能夠同時處理大量的來電信息，并且可以根據客戶的需求將其分配給專業的人工客服，可以用專業的知識為客戶提供相應的服務以及解決方案，這樣能夠增加客戶的滿意度。

現在的呼叫中心系統已經改變了傳統的單一電話接入的方式，可以通過在線聊天、短信、電子郵件等多個方式接入。也可以將客戶的所有問題都匯總到一個平臺上，然后統一的進行回復，這樣能夠減少客戶排隊和等待的時間。同時客服人員也能夠及時發現客戶的問題，為其提供相應的服務，減少因頻繁的切換界面造成的信息遺漏，或者是客戶等待時間過長的情況出現。

呼叫中心還可以幫助企業對客戶的資料進行收集和整理，根據客戶的資料進行畫像。這樣能夠使工作人員更加了解客戶的需求，為客戶提供個性化的服務。而且還能夠將客戶反饋的消息進行整理，反饋給相應的人員，使其根據客戶的反饋對產品進行優化或者是制定銷售策略，可以提高產品的競爭力。

二、呼叫中心發展歷史

呼叫中心系統是在1956年由美國建立了第一家呼叫中心系統，在80年代呼叫中心系統在國外較多發達國家中被廣泛的應用。隨著國內的經濟不斷的發展，在90年代呼叫中心系統概念被引入國內，在經過多年的發展時間，已經逐漸將智能化運用到呼叫中心系統中，而且已經在國內各個行業內廣泛被應用，成為企業與客戶之間溝通的重要渠道。

第1代呼叫中心最早出現在民航服務行業，通過該系統能夠幫助客戶進行機票預訂業務。但是那時候的呼叫中心系統通常是由于人工操作完成。

隨著時代的不斷發展，呼叫中心系統也在不斷的更新升級，第二代呼叫中心系統會利用ivr系統將較為常見的問題交由設備進行處理，這樣能夠減少人工作息的工作數量，同時也可以幫助企業實現全天候在線服務。

隨著智能化的不斷發展，第3代、第4代、甚至第5代呼叫中心系統已經逐漸的研發出來，而且越來越智能化。第5代呼叫中心系統，更多的是依靠互聯網技術，能夠支持多個渠道的接入，而且也可以根據客戶的需求進行個性化的交流，滿足客戶以及企業的發展。

三、呼叫中心有哪些類型？

1、呼入型呼叫中心

呼入型呼叫中心系統能夠同時處理大量的呼叫，對于客戶的投訴、報修、訂單查詢等項目都能夠接收。該系統具有較為強大的語言理解能力，能夠根據客戶的需求了解客戶的意圖，為客戶提供較為相應的服務。并且還可以在客戶來電的時候能夠通過語音導航，提醒客戶通過按鍵或者是語音等方式將客戶引導到不同的人工客服座機上。可以使客服以較為專業的態度，為客戶提供服務，還能夠減少客服人員的工作壓力，使其獲得相應的幫助。

2、呼出型呼叫中心

呼出型呼叫中心系統可以幫助企業進行電話銷售、問卷調查、訂單處理或者是市場營銷等多個業務。通過呼出型呼叫中心系統能夠幫助企業增加與客戶的溝通率，為企業發掘潛在的用戶。在客戶轉化為精準客戶，能夠幫助企業達到產品營銷或者是市場推廣的作用。

呼出型呼叫中心系統能夠根據企業的設定，全天候不間斷的向外撥打電話，并且還能夠將空號或者是拒接的電話過濾，減少工作人員頻繁暗號或者是等待的時間，提高工作人員的工作效率。通過該系統還可以使企業和客戶之間的通話都處于被接通的狀態，這樣能夠減少運營商的監管，幫助企業節省通話費用，以及避免封卡封號的現象出現。

3、混合型呼叫中心

混合型呼叫中心系統是將呼入型和呼出型兩種類型合并在一起。通過該系統能夠智能地處理一些客戶較為常見的問題咨詢，減少工作人員的壓力，是一個綜合功能比較強的呼叫中心系統，現在已經被廣泛的運用在各行各業。

四、呼叫中心的四種搭建方式

1、自建式呼叫中心

自建式呼叫中心就是企業自己搭建屬于自己的呼叫中心系統。該系統需要在搭建的前期自行購買硬件或者是軟件設備，還需要布置一定的線路，可以根據企業的需求將服務器布置在本地，也可以布置在云端。但是該方法前期投入比較大，需要一定的時間，在建設后還需要具有專業的人員對系統進行實時的維護以及修整。自建式呼叫中心適合用于對數據要求比較高的企業。

2、托管式呼叫中心

托管是呼叫中心系統不需要購買硬件或者是軟件設備。該方法的優點有很多，比如風險小、可控性強，而且在使用的過程中還不需要對設備進行維護，可以根據企業的需求租用合適數量的坐席人員。但是該方法由于運營的數據是由第三方掌管的，數據保密性會比較低。

3、外包式呼叫中心

外包型呼叫中心系統適合用于企業規模較小或者是對數據安全性要求不是很高的企業。該方法是指將呼叫中心系統外包給第三方，企業只需要支付一定的外包費用即可。在支付的時候可以按月付費，也可以按照坐席人員的數量付費，靈活性比較好，而且建設投入的資本比較低。

4、云呼叫中心

云呼叫中心是現在較為常見的呼叫中心類型。該方法是將服務器部署在云端，企業在使用的時候，只需要通過互聯網登錄平臺即可進行操作，可以不受時間以及空間的限制，使用起來也較為靈活方便。云呼叫中心可以根據企業的需求對坐席人員的數量進行添加或者刪除，也可以適當的增加或者是刪除呼叫中心的某些功能，幫助企業減少運營成本。但是該方法在使用的時候需要依賴于網絡服務器。

五、呼叫中心系統功能介紹

1、通話錄音

通話錄音是呼叫系統中較為常見的功能，該方法能夠將客服人員與客戶之間的溝通進行錄音。管理人員可以通過錄音了解客服人員的工作質量以及客戶的需求.如果工作人員出現不合規的情況時，可以通過培訓增加其服務意識，對于客戶出現糾紛的時候，也可以通過錄音能夠為企業提供依據。

2、生成工單

系統還可以生成工單，并且將工單分配給指定的客服人員實現逐步的處理以及跟進。使用工單系統，這樣能夠及時的了解客戶問題的解決程度，確保客戶的問題得到全面的解決。

3、客戶信息管理

呼叫中心系統能夠將客戶的資料進行收集整理，包括客戶的年齡、性別以及購買歷史等，將客戶的資料生成畫像進行保存。管理人員可以通過搜索了解客戶的需求，為其制定合理的營銷或者是服務，可以增加客戶對企業的好感。

六、公司如何選型

1、確定企業的需求和目標

公司在選擇呼叫中心系統的時候，首先需要了解企業的需求以及目標，比如呼入或者是呼出的量。如果呼出的量比較多，可以選擇呼出型呼叫中心系統，但是如果平時咨詢量比較多，可以選擇呼入型呼叫中心系統。

2、考慮系統的功能

呼叫中心的系統需要根據企業的業務進行開展，比如自動分配、實時監控以及一鍵呼出等。通過適當的功能在操作起來可以更加的方便，能夠為客戶提供較為高效便捷的服務.

3、穩定性

在選擇呼叫中心系統的時候，一定要考慮系統的穩定性，系統的穩定性比較好，才不易出現故障，能夠為客戶提供較為良好的溝通平臺。而且系統具有較為強大的技術支持，可以對系統進行不斷的升級優化，符合企業的需求和發展。

七、呼叫中心的價值

1、提高客戶滿意度

呼叫中心是企業與客戶之間溝通的重要渠道，通過一個高效、便捷的呼叫中心系統能夠為客戶提供優質的服務，這樣能夠提高客戶的滿意度以及對企業的好感，在一定程度上增加產品的銷售和企業的推廣。

2、改善管理效率

呼叫中心還具有實時監控的作用，能夠對客服人員的工作質量以及運營情況進行監控。這樣管理人員可以及時的發現問題，并且解決問題，提高管理的效率，對于企業的發展也有著較大的好處。

總結：

呼叫中心系統對于企業的發展比較重要，可以及時的幫助企業解決客戶的問題，對于客戶滿意度的提高以及形象的樹立都有著較大的好處。而且隨著時代的不斷發展，呼叫中心系統也會不斷的進行優化，可以提高企業的競爭力。