很多時候與同事和顧客溝通的時候，可能會提到呼叫中心的專業術語，如果在工作中不知道這些專業的術語，可能并不太好溝通，可能會出現一些尷尬的場面，所以在工作的時候，最好是先了解一下呼叫中心的專業術語，根據個人的專業性來打動客戶，方便于以后的同事，跟客戶聊天的時候不出現漏洞，小編帶大家一起了解一下。

一、呼叫中心專業術語

1、Average Talk Time (ATT) 平均通話時長

這種專業術語一般是指在溝通和交流的時候，來電加強時的平均時間，可以從ACD中獲取，一般是指在電話被座席代表接起，直到電話座席代表掛掉電話時候，平均的時間是多久。

2、Average Handle Time（AHT） 平均處理時長

這種專業語術一般是指事務的平均處理時長，一般包括在通話時候的時間以及通話結束時候的時間，根據不同的ACD，統計的時間標準也不太一樣，一般可以從ACD中獲取，一般是平均處理時長(AHT) = 平均通話時長 (ATT) + 平均呼叫后工作時長(ACW)。

3、Agent / CSR 座席/客戶服務代表

該話術一般是指呼叫中心接聽客戶來電的人員總稱。

4、Agent Status 坐席狀態

一般是指在座機所處的一種模式，比如在通話時間、呼叫后的工作、不可用等等情況。一般用于呼叫中心，通過對坐機狀態的指標來跟蹤當前的一個情況，并給予合理的服務。

5、Average Delay of Delayed Calls 延遲呼叫的平均延時

一般是指被呼叫時平均延遲，和平均應答速度是同樣的一種概念，也可以從act中獲取，主要是根據呼叫中采用的數據來衡量其服務的質量，現在更多采用的是服務水平而非常的平均和延遲。

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二、呼叫中心常用功能和名詞解釋

1、坐席

一般被稱之為話務員，是處理呼叫中心的傳真、呼叫、電子郵件等業務，主要是接聽或者是撥打電話，一般坐席使用的電話，可以通過電線電話或者是普通的直線電話軟件等，應用在電腦系統上，一個系統一般可以使用一個工號，作為一個坐席的唯一標志。

2、坐席操作系統

一般坐席操作系統是使用電腦，并且配備相應的客戶端系統，當坐席電話發生事件時，比如出現接聽和掛斷，客戶的系統單上也會出現一定的反饋，可以根據操作發起通話、咨詢或者是第三方通話，大部分的坐席操作系統還會根據業務的相結合，做一些簡單的應用，坐席一般不配備電腦。