呼叫中心通過數據分析能夠了解客戶的需求，并且優化客戶的服務，提高企業的運營成本。但是如何做好數據分析是一件較為重要的事情，很多剛入行的人都不是很了解。下面小編通過一篇文章為大家講解呼叫中心數據分析怎么做。

一、呼叫中心數據分析怎么做？

1、數據的收集

做數據分析之前需要對數據進行收集，可以通過不同的渠道進行收集，比如聊天記錄、電話錄音、郵件等。數據匯總到一起后，可以根據不同的種類進行分類整理。這些數據需要包含客戶的信息、通話時長、問題類型以及解決方案等相關信息。

2、數據分析

在對所有的數據進行分析后，可以對呼叫中心的數據進行基本統計分析，包含的項目有呼叫的數量、通話的時長以及平均通話時長等。通過這些數據可以了解呼叫中心的運營情況，以及服務人員的工作質量。也可以按照呼叫中心的問題來分類，這些問題的內容包含有投訴、詢問、建議等，可以根據這些情況了解用戶的需求以及客戶的主要關注點。在進行分析的時候，可以通過實時的圖表進行結果展現，像折線圖、柱狀圖或者是餅圖等都可以。這樣可以使管理人員在通過數據分析的時候，能夠明確的觀察到相應的數據。

二、呼叫中心數據分析的作用有哪些？

1、了解客戶的需求

通過呼叫中心數據的分析可以使企業更加明確的了解客戶的需求以及行為模式，對產品進行優化或者是提高服務的質量，并且還能夠開發新的市場機會。并且通過呼叫中心系統的數據分析，還可以了解來電的性質以及來源和客戶的歷史數據，企業可以根據數據將呼叫分配給合適的人員，為客戶提供較為專業的服務，減少客戶的等待時間，提高接通率。

2、業績情況

通過呼叫中心的數據分析能夠觀察人工客服的通話次數、通話時間、通話質量客戶滿意度等信息。可以針對客服人員不足的地方提供培訓，提高客服人員的服務效率與質量，并且還可以通過數據分析，對客服人員的績效進行評估。

3、資源規劃

通過歷史數據的分析以及趨勢，可以使企業更加明確客戶的需求，并且能夠更好的規劃資源，即使在高峰時間段也可以減少客戶的等待時間，降低客戶因長時間得不到回答造成的投訴事件。并且還可以根據客戶的歷史互動以及喜好，為客戶提供個性化的服務，提高客戶的滿意度。

4、持續改進

通過對數據的分析企業還可以發現問題，并且針對問題提供合理的改變，從而提高服務中心的效率以及質量，并且還可以通過定期審查以及數據分析，使企業不斷地進行優化，滿足市場的需求。