呼叫中心也稱為客戶服務中心，是一種利用計算機通訊技術處理企業與客戶之間電話交互的服務機構。呼叫中心屬于一個相對集中的場所，有一批服務人員，能夠同時處理大量電話。呼叫中心系統基于CTI（Computer Telephony Integration，計算機電話集成）技術，充分利用通信網和計算機網的多項功能集成，與企業連為一體，形成一個完整的綜合信息服務系統。

一、呼叫中心系統的主要功能

1、ACD話務分配：ACD即自動呼叫分配，負責根據一定的路由算法批處理用戶的來話呼叫，并把大量的呼叫進行排隊，分配到具有相對應技能和知識的坐席人員。

2、多渠道支持：呼叫中心系統支持多種客戶溝通渠道，包括電話、短信、電子郵件、社交媒體、在線聊天等。

3、自動錄音：自動錄音功能可以記錄所有的電話通話內容，可以用來進行后續進行質量監控、糾紛處理或數據分析。

4、IVR語音導航：IVR系統可以通過設置不同的按鍵導航來處理客戶需求，提供自動語音服務，降低人工成本。

5、數據統計與分析：呼叫中心系統能夠收集并整理大量的呼叫數據，包括呼叫量、呼叫時長、座席工作效率、客戶滿意度等指標。

6、來電彈屏：來電彈屏是指在座席接聽客戶呼叫的同時，客戶信息屏幕自動“彈出”到座席的計算機屏幕上，展示客戶信息。

二、如何選擇呼叫中心系統？

在選擇呼叫中心系統時，企業需要結合自身的業務模式進行系統選型，考慮呼叫量、服務類型、呼叫方式等因素。市場上呼叫中心系統眾多，因此，企業在選型時應根據自身的業務需求和預算進行綜合考量。

1、評估呼叫量：包括日常呼叫量、高峰期的呼叫量，呼叫量的增長趨勢。確定所需的系統容量和座席數量，確?？蛻魸M意度和服務質量。

2、確定服務類型：售前咨詢、售后服務、技術支持等，不同的服務類型可能需要不同的功能和配置。比如，售后服務需要工單管理系統和客戶關系管理（CRM）集成。

3、分析呼叫方式：呼叫方式包括呼入、呼出和混合呼叫。呼入呼叫用于接聽客戶的咨詢和投訴，而呼出呼叫則用于銷售、市場調查等?；旌虾艚袆t結合了呼入和呼出呼叫。