呼叫中心是將電話與網絡相結合，它把用戶來電的接入與客戶服務緊密地聯系在一起，是一種全新的企業服務方式。 呼叫中心是企業服務的核心，它為用戶提供了一個強大的通訊平臺，在這里客戶可以實現業務咨詢、業務辦理、投訴建議、售后服務等一系列的業務。隨著互聯網和通訊技術的發展，呼叫中心已從傳統呼叫中心向數字化呼叫中心轉變。

一、呼叫中心系統基本功能

1、電話客服：來電自動轉接客戶來電，支持手動轉接、自動轉接、語音信箱等功能。

2、客戶信息管理：對客戶資料進行分類管理，支持自定義客戶資料，支持自動生成客戶記錄。

3、電話錄音：系統實時保存錄音文件，可以根據需要設置循環播放或按時間循環播放。

4、報表統計：根據不同的統計類型設置不同的統計報表。

二、呼叫中心系統體系架構

呼叫中心系統主要由座席端、客戶管理系統、錄音系統、統計報表等組成。

1、座席端：主要功能包括：來電接聽、來電轉接錄音、客戶咨詢問題記錄及查詢、客戶信息查詢、工單查詢、號碼搜索、外呼任務分配等。

2、客戶管理系統：主要功能包括：客戶分類管理及管理權限分配；客戶信息管理；坐席錄音記錄。

3、錄音系統：主要功能包括：錄音回放，錄音轉文字，呼叫中心統計分析等。

4、統計報表：主要功能包括：來電統計分析，來電分類統計分析，坐席數據分析，工單統計分析等。

三、呼叫中心系統應用架構

呼叫中心系統架構分為三個部分：業務系統、呼叫系統、通信網絡。業務系統包括客戶管理、工單管理、服務支持等功能模塊；呼叫系統包括電話撥號、語音留言、語音信箱、視頻會議、 VOIP等功能模塊；通信網絡包括網絡電話、智能坐席等功能模塊。該架構可根據客戶的需求靈活配置。

四、呼叫中心系統特點

1、全中文界面，操作簡單，適合用戶的使用習慣；

2、系統采用B/S架構，可隨時隨地為用戶提供服務；

3、具有強大的數據統計分析功能，能夠提供各種報表和圖表，提高客戶服務質量；

4、具有自動撥號功能，可為客戶提供方便、快捷的服務。

五、呼叫中心系統選型

1、系統功能：呼叫中心系統需具備強大的業務功能，包括呼叫中心、客戶關系管理、市場營銷、工作流管理、銷售管理、售后服務等功能，同時還需具備呼叫中心與 CRM結合的功能。

2、系統平臺：在硬件配置方面，需具備良好的開放性和可擴展性。在軟件方面，需具備高度的可管理性，能方便的升級和擴展。

3、系統穩定性：呼叫中心系統要求有極高的穩定性和可用性，能夠保證用戶長期穩定使用，不因網絡或硬件故障而中斷。

4、系統擴展性：系統具有很強的擴展能力，可根據客戶需求進行二次開發，支持多坐席和多種服務方式。

5、價格：呼叫中心系統價格因功能的不同而有所不同，一般情況下，系統價格為數萬元至數十萬元。

合力億捷呼叫中心系統提供三大版本，滿足您不同的業務需求，支持10000+超大并發的呼入+呼出，與三大運營商深度合作，通話質量清晰穩定，20年專注客服型呼叫中心領域整體解決方案。