合力億捷在呼叫中心行業解決方案的創新應用

張書勤

        檢索關鍵字：呼叫中心、行業解決方案、HollyC6、公共衛生熱線、廣電客服中心、廣電呼叫中心、電子商務客服中心、電子商務呼叫中心。

        至2012年，北京合力億捷科技股份有限公司（原合力金橋軟件）從事政府和非電信企業的呼叫中心建設已有十余年。十余年的研發、項目實施經驗積累、百余家不同行業客戶的成功應用、全球化的知識同步共享及跟蹤，形成了日臻成熟的HollyC6呼叫中心解決方案。旨在為客戶提供“Communication Channel，Customer Care，Conveniet Collaboration (卓越的溝通渠道，無微不至的客戶關懷，無比快捷的協同互動)”。

       HollyC6企業級呼叫中心解決方案在設計上無縫地融合了CTI技術與CRM理念，預制了協作型CRM的基礎應用，形成業務閉環流程管理；并融入了體系運營管理思想，為人性化管理和運營提供了技術保障；同時以“客戶為中心”的基礎數據底層設計，為運營分析型CRM奠定堅實的數據基礎。

       基于先進的理念和扎實的技術基本功，HollyC6方案在多個行業和領域得到廣泛應用和認可，如政府和公共衛生事業、廣電行業、電子商務、金融和保險、物流及能源、制造業、教育行業等。

為了進一步為企業客戶提升呼叫中心在企業中的價值。我們通過行業縱向深入分析、行業特點橫向擴展，結合公司的多年業務優勢和技術積累，在為客戶提供更優質的方案和服務的同時，也為客戶提供具有行業特色的多種創新應用，為客戶創造價值。

       下面介紹HollyC6在公共衛生熱線、廣電客服中心、電子商務客服中心三個行業中的創新應用。

公共衛生熱線

       全國建設12320衛生行業政府公益熱線是為老百姓或公眾提供各種健康問題包括法律法規、方針政策、疾病預防控制和健康保健方面的解答、方便公眾報告公共衛生事件和傳染病疫情、受理公眾對突發公共衛生事件應急處理的投訴的通道、平臺和窗口。

       衛生熱線的特點是涉及業務范圍廣、業務種類繁多、有突發特性、要求保密性強、具有公益性和公平性等特點。

       1.合力億捷在呼叫中心系統設計時，為有效監控突發性事件，對業務類型進行細分和監控，可隨時獲知業務變化的信息并進行提醒。并將業務類型與知識信息聯動，方便業務人員快速查找資料。

       系統配置了應急資源和應急預案流程，在服務熱線有突發高話務量情況發生時，12320全體工作人員都可以成為熱線服務人員，對事件進行處理。該方式在業務正常運轉時，各自在崗位上工作，出現突發情況時，全員皆座席，可減少人力資源的冗余，降低組織的運營成本，有效提高事件的應急效率。

        2.公共衛生熱線具有非商業利益的特點，因此能在保密和公平的原則下，為衛生公共事業獲取調查數據。例如通過公眾電話呼入的時候，為公眾保密的情況下，開展呼入調查，獲取真實的衛生信息，為衛生部門獲取準確的數據信息，進一步為公眾提高衛生醫療水平奠定一定的數據依據。例如在艾滋病患者進行呼入咨詢時，在其允許下，可針對艾滋病相關信息進行問卷調查，獲取艾滋病相關信息。另外，可利用呼叫中心系統平臺中積累的公眾信息，通過檢索具有相關特征的公眾信息，開展主動調查和進行衛生干預及跟蹤。例如控煙調查和對愿意參加的人進行控煙干預及跟蹤。

         3.有的12320熱線可與醫療單位合作，邀請專家或配置具有行業知名度的專家作為醫療單位聯絡人，開展特色門診的答疑或專家咨詢，為公眾提供衛生醫療服務。合力億捷提供在現有系統基礎上或在新建系統上，為遠程專家提供在線服務系統資源。

         4.衛生熱線工作的座席不但要有醫學背景，而且要掌握大量的衛生醫療專業及法律法規等知識，才能為公眾提供準確的具有針對性的信息。加之呼叫中心人員流動性大，因此熱線中心需要組織大量的學習、交流、培訓、演練和考試。通過合力億捷培訓考試系統，一方面對大量的外部師資進行分類管理；另外一方面，對業務人員每次培訓情況進行管理，并可反饋培訓意見，為下一次培訓提供培訓需求；并且，通過電子考試，在有效降低培訓人員的工作量的同時，對人員的業務水平進行管理，可提供針對性的培訓和輔導，為座席的職業發展規劃提供數據依據。

廣電行業：

        隨著三網合一在技術條件、網絡基礎和市場空間的成熟，三網融合已在加快推進，廣電行業也在以省為單位進行整合。在這樣的條件下，合力億捷將多年在多行業的系統建設經驗基礎上，特別是電信運營商呼叫中心建設經驗，與廣電企業開展呼叫中心系統建設方面的合作，為廣電企業提供適應于未來發展的服務平臺、營銷平臺、公益平臺和業務增值平臺，為終端客戶提更供優質的全方位服務。

       1.廣電行業呼叫中心系統的建設難點不在于系統的部署上，而在于與多業務支撐系統（BOSS系統）的整合。合力億捷采用數據集中管理的思路，融合CRM理念，與各BOSS系統進行整合，為未來BOSS系統統一整合奠定數據基礎；

       2.故障報修以及對突發故障的實施監測和應急處理是呼叫中心的業務重點。故障報修的處理需要根據地理位置信息準確派送到處理單位，系統中對地理信息進行管理，可以準確定位處理單位。如果出現大面積故障，IVR中將立即播報故障信息，對電話呼入的市民進行及時通知，加快呼叫中心的處理速度，減少呼叫中心的電話壓力。當突發故障發生時，特別是大面積非法插播發生時，系統通過座席界面主動彈屏顯示突發事件信息，為有權限人員彈出相關部門負責人進行電話通知。

       3.廣電行業的呼叫平臺也是運營商呼叫平臺。為擴大知名度和影響力，提升廣電企業品牌，利用廣電擁有的資源，可擴展如公益熱線、家政服務等服務熱線業務，亦可以利用廣電客戶資源開展如電視購物等增值業務。合力億捷建設的呼叫中心系統可對這些業務進行擴展，并能對整體呼叫平臺的運行情況、資源情況進行統一運營管理。

       4.在合力億捷的實施案例中，手機應用程序已經得到實際應用。對于廣電的故障報修工單，可利用手機APP方下派到終端維護人員，進行故障報修處理，并可通過手機反饋處理結果、用戶簽字反饋情況和圖片掃描等。該方式工單下發及時、反饋及時，較少手工派單工作，提高各環節處理效率，能及時監控故障處理情況。

電子商務

        電子商務行業是最完整體現合力億捷HollyC6中CRM設計思想的行業。從以客戶為中心的建設思路，以及市場營銷、銷售和售后服務的閉環業務處理流程，到客戶關聯信息的存儲，全部以客戶為中心。當然，這種體現主要基于電子商務是新興商務模式、大部分企業新開展的業務以及新組建的部門。對企業來說，在當前市場環境下，需要更關注客戶的關系管理，更理解CRM的理念，才能提高企業的競爭能力。

       1.合力億捷推薦企業將客服中心定位在客戶服務監督體系的制定者和監督者的角色上。這種管理模式，可有效利用客服中心與客戶全方位接觸的特點，并能充分發揮和執行以客戶為中心的理念。在呼叫中心系統建設上，系統系提供了需求收集和服務質量搜集、業務回訪、服務質量調查等功能，幫助客服中心在企業中起到公平、公正的質量監督職能。

       2.通常，客服中心的呼入服務被認為是成本中心，我們認為服務一樣可起到不可忽視的作用。為客戶迅速解決問題，提高客戶滿意度、挽留客戶、獲取客戶需求并滿足，這就是一種服務式營銷。并且，通過呼入可有效獲取產品推廣效果的營銷數據、潛在商機數據，為營銷部門提供可視化數據。客服中心也可利用客戶與座席語音交互的特點，進行電話營銷。對某些特定的客戶群體這種營銷方式比網站自助下單的效果還要好?？头行囊部蓞f助營銷部門進行Email、短信等方式的營銷，獲取訂購商機和訂單，與營銷部門成為緊密合作的伙伴。

      3.在電子商務行業，不同的企業對呼叫中心職能定位不同。對于電話訂購中心，其系統設計的特點亦不同于一般的呼叫中心系統，會面臨在企業促銷時具有時段性的浪涌式呼入。比如電視購物在播放節目時段，或企業越來越多名目的短時效性促銷時段，會帶來大量電話呼入。合力億捷在系統建設時充分考慮該特點，提供如根據設定的節目播放時段或促銷時段的IVR針對性導航，如座席接通后，座席快速記錄，并可在高峰過后主動外呼等一系列特殊處理流程和功能，理解客戶呼入的訴求，維護與客戶的聯系，保障呼入轉化為訂單。這些特點與其它行業呼叫中心是不同的。

       除上述行業外，合力億捷在物流、教育、電信等行業都積累了豐富的經驗和行業創新，并將這些經驗和創新融入到產品和方案中，目前合力億捷的的軟件和服務已經被1000多家企業采用，且每天有超過5000萬人通過我們的產品獲得資訊和服務。希望通過我們的市場推廣、顧問式營銷、技術支持、產品優化等一系列的以客戶的客戶為核心的信息化服務，與客戶一起交流、成長，成為長期戰略合作伙伴，攜手共贏，創造客戶價值。