合力金橋軟件成功舉辦電商呼叫中心運營管理沙龍

導語：在網絡效應發揮到當下的水平之時，電子商務領域掀起一陣陣巨浪，它成為人們所關注的焦點，然而縱觀電商領域的成功者，其背后的呼叫中心均起到關鍵作用。11月23日下午，備受關注的2011電子商務-呼叫中心運營管理沙龍在北京3Wcoffee召開，本次活動由HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司舉辦，活動與會者均為電商企業呼叫中心高管，他們共同分享了電商企業呼叫中心運營管理的心得。

據波士頓咨詢公司最新發布的報告顯示，中國將在2015年之前取代美國成為全球很大的電子商務市場。電子商務的發展，也吸引著無數人的目光。但近日有新聞報道稱，截至目前，全國范圍內已有1483家團購網站關閉?？梢姼L的參與者大多看重的是電商的價格優勢和短期利益，并沒有注意到其背后客服所起到的關鍵作用。

作為倚靠客戶口碑的電商企業，其發展的支柱是客戶，因此緊系客戶的呼叫中心運營不容忽視。本次活動的主辦方，合力金橋軟件（www.bssyx.cn），作為呼叫中心領域的“先行者”，為2011電子商務-呼叫中心運營管理沙龍邀請到了國美電器網上商城、好樂買、趣玩網等多家知名電商企業的客服高管，互相分享了彼此在呼叫中心領域上的運營經驗。

圖：2011電子商務-呼叫中心運營管理沙龍活動現場

從服務受理轉變到服務營銷

本次沙龍活動，在合力金橋軟件總裁曲道俊先生簡短的開場致辭之后正式開始。國美電器網上商城客服總監葉石硯率先以國美電器為例，為大家進行了傳統轉電商企業呼叫中心運營管理的相關培訓。

國美電器網上商城作為國美電器唯一官方網上商城，自今年4月份正式上線以來，就以令人咋舌的超過600%的速度爆炸性增長，在成長速度和單日銷售額上屢創業內奇跡。據最新調查顯示，國美電器網上商城已成為最受消費者青睞和增長速度最快的網購平臺。

快速的成功與國美電器的品牌優勢和價格優勢密不可分，但國美電器的客服優勢，才是其與競爭對手拉開差距的重要砝碼。國美早在成立之初就建立起了全國最大的服務隊伍專業快捷服務，最完善的呼叫中心服務體系，而這種體系隨著其網上商城的成立也被引入進來。

據葉石硯介紹，國美電器07年就已經開始了對呼叫中心的建設，經過幾年的發展，已經由成立之初20多人，發展到現在500席的運營支撐。這期間，公司在呼叫中心運營方面有著成功經驗。

葉石硯重點講解了國美電器對客服人員進行精細化日常管理和流程化的運營模式，細致到對員工的激勵機制以及客服工作流程的每一個節點。除此此外還提及國美電器所建立的特色的呼叫中心文化以及在呼叫中心業務發展中所需的技術支持，最終提出“打通服務流程節點，從服務受理轉變到服務營銷”的觀點，引起與會者的共鳴。

電子商務呼叫中心應有的放矢

在傳統轉電商企業呼叫中心運營管理的分享之后，作為純電子商務網站的代表，好樂買客服總監徐超和趣玩網客服總監何敏華也分別進行了關于呼叫中心領域的分享。

成立于2007年好樂買，是目前國內最大的B2C正品鞋網上商城，企業的發展從營業額2000萬元到2億，只用了2年的時間。由于認識到客戶對B2C企業的重要性，好樂買為搭建高穩呼叫中心系統，早在09年便采用了HOLLYCRM （合力金橋軟件）公司的旗艦產品7x24在線應用型呼叫中心，幾年來，合力金橋軟件已經成為了好樂買信賴的伙伴。

在簡單介紹完公司之后，好樂買客服總監徐超對呼叫中心的知識管理進行了細致的講解。在呼叫中心的運營管理中，知識管理不可或缺。徐超稱，由于企業的呼叫中心在運營中知識量的龐大、更新頻率快、推廣進度慢等特點，知識管理往往存在諸多問題。而好樂買針對這些問題，通過對知識進行分類、篩選，查找知識來源以及輔助考核的形式提高了公司在知識管理方面的效率，值得到場同行們的借鑒。

而趣玩網客服總監何敏華緊接著對對呼叫中心的滿意度進行了分享。

自公司成立以來，趣玩網先后獲得了2009年中國網上零售商城品牌50強，2009年消費者最喜愛網站、中國創意產業高成長企業100強、上海公眾滿意度調查榜金榜、2010年最佳創意家居類網絡購物平臺獎等諸多榮譽。企業在堅持電子商務基本服務完善的同時，充分挖掘用戶的個性化需求，提供優質服務。

何敏華在介紹公司業績之時顯得底氣十足，而今天取得的成績，必然離不開企業呼叫中心的科學發展。何敏華在分享如何讓客戶滿意度提高時表示，企業應建立一個“客戶金字塔”，分層歸類具有不同價值取向和價值分布的客戶，有的放矢，最終選出目標客戶，滿足他們的需求和期望。

呼叫中心微博客服呼之欲出

在網絡時代，最吸引眼球的莫過于Web2.0領域，在這個領域之中，微博已經形成了極大的規模，而隨著手機、平板電腦等移動物聯網終端的發展，微博的潛力更加巨大。在本次沙龍活動進行到后半段的時候，合力金橋軟件技術總監王志偉，針對微博客服的內容進行了分享，使人們的思路得到了開闊。

王志偉稱，微博客服可以通過企業VIP用戶、粉絲數量、認證用戶、評論&轉發數量來評定信息處理的優先級，應與企業CRM系統、企業投訴和咨詢工單集成，而且還可以實現多賬號的安全管理。據悉，針對微博客服的呼叫中心系統正在研發，該產品或將填補該領域的空缺。

在沙龍活動的最后階段，主辦方合力金橋軟件還特地安排了抽獎環節。最終，由優雅生活（北京）信息技術有限公司和北京偉庫電子商務科技有限公司幸運地贏取了iPad2大獎。

2011電子商務-呼叫中心運營管理沙龍的成功舉辦與電子商務成熟以及互聯網發展迅猛的時代背景息息相關。作為主辦方，專注呼叫中心領域近15年的HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司已經從搭建企業與客戶之間的橋梁，逐漸肩負起搭建電子商務與呼叫中心領域之橋梁的重任，這靠的不僅僅是技術和力量，更是那份沉重的——責任。