在大模型的浪潮中，越來越多的企業都開始加入AI大模型的落地布局與商業化應用，引得各界廣泛關注；而客服行業一直被認為是大模型落地的最佳陣地，核心還是在于AI大模型的對話內容生成能力與語言理解能力，其對話框的形式與客服行業形成的絕佳契合度；作為專注客戶聯絡領域的合力億捷，在大模型能力落地的衍生之初就積極探索出了客戶聯絡場景下的大模型平臺——MpaaS平臺，此次，更是在智能客服機器人的功能升級上，再次充分調動大模型能力，從提升客服工作效率及客戶服務體驗維度上，打造更為智能化、便捷化的客戶服務新模式！
從【常見問題】到【實體常見問題】
精準匹配，大幅提升直接回答準確率
對于業務線較多的企業來說，由于產品類型豐富、名稱多，在過往客戶咨詢過程中，客服機器人僅能根據知識庫預設的常見問題，以及關鍵詞匹配最高的問答進行回復，由于不能精準識別到客戶表達的具體所需產品，常常出現“答非所問”的現象，僅能轉由人工進行一對一接待，同時大量的產品內容，在知識庫維護上還需耗費大量的人力成本；合力億捷在此次升級過程中，充分調動大模型的自然語言理解能力，通過預設實體常見問題，客戶通過APP、小程序或其他電商平臺的產品詳情頁進行咨詢時，在整個交互過程中，客戶點擊常見問題或發送問題時，智能客服機器人都會在知識庫檢索出該產品的特定答案進行回復，提升回答的準確率及問題解決率；此外，在咨詢過程中，如客戶回復關鍵詞中出現其他業務線產品名稱，智能客服機器人會通過二次確認或引導回復，明確掌握客戶咨詢的具體產品后，再進行后續相應問題的快速回復；同時，在知識庫維護上通過一條產品線僅維護一套通用問題，大幅減少人力成本的投入。生成式AI分析能力嵌入
自動生成對話小結，快速讀懂客戶需求
為了充分釋放人工壓力，在通話相關的業務場景上，企業也會通過配置客服機器人進行電話服務處理，回答客戶常見問題，處理簡單的服務請求，但后續轉由人工客服進行接待、跟進時，由于需處理的通話內容多，客服在第一時間無法精準的分析、記錄客戶的需求；整合AI大模型的自動生成內容能力，此次智能客服機器人的功能升級中充分復用到實際業務場景中，推出自動生成機器人對話小結功能，客服機器人在通話接待轉給人工處理時，依靠關鍵詞捕捉及AI生成式分析能力，客服在服務小結窗口能夠查看與客戶通話的對話小結；此外，在服務小結窗口還能實時追蹤服務機器人名稱、通話時長以及對話記錄，加強客服對于客戶需求的精準理解，同時也能加快對服務過程一鍵同步的小結記錄；提升客服工作效率的同時，改善轉人工后重復詢問客戶需求的服務體驗。目前，合力億捷依托自研的大模型平臺能力，在服務、銷售、管理三大業務場景已實現應用落地；未來，合力億捷也將通過持續化的功能升級、創新應用，不斷挖掘大模型賦能客戶聯絡領域的價值潛力，助力更多企業在AI大模型技術革新浪潮下打造核心競爭力，引領智能服務新浪潮！
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