客服可以說是一個企業的門面了，對于企業來說很重要，如果客服沒有做好服務，會直接影響客戶對企業的印象，對于企業產品的銷售，以及企業的品牌形象等等也可能造成影響。

訪客比較多的企業，客服部門的壓力是很大的，因為需要及時給予客戶回復，如果回復慢了，很可能會造成客戶流失，且影響客戶對于企業的滿意度?，F在很多企業會選擇IM在線客服系統，更好，更快的服務客戶。

一、IM在線客服系統是什么？

IM在線客服系統就是一個解決訪客詢問的軟件，可以添加在線客服的功能，企業的客服人員通過網站的對話框，就可以與客戶進行溝通以及交流。交流的方式有多種，除了語音通話以外，還可以發送文字、發送視頻以及發送圖片、表情、文件等等。

IM在線客服系統的主要作用還是解決企業售前、售后的一些問題，比如客戶售前對于產品的一些咨詢還有疑問等等，客服人員或者是客服機器人可以通過系統給客戶提供詳細的解決方案。售后如果客戶遇到問題，也可以通過系統咨詢客服人員，客服人員根據實際的情況，給客戶提供一些建議，或者是進行產品退換貨處理。

二、IM在線客服系統可以接入哪些平臺？

IM在線客服系統是可以接入其他平臺來使用了，通過多個渠道接入訪客，比如小程序、抖音平臺，還有自媒體以及微博、APP等等。另外，一個平臺可以同時綁定多個賬戶使用，這樣將不同平臺上的客戶咨詢數據統一的接入到在線客服系統內，溝通起來就會比較方便，不需要來回切換平臺，也可以給客戶提供更快且更好的服務。

三、IM在線客服系統的功能有哪些？

1、檢測訪客瀏覽軌跡

在線客服系統對于訪客的瀏覽軌跡能起到一個檢測的作用。比如搜索了哪些關鍵詞，還有訪問的時間以及次數，另外，使用哪些設備，使用哪些操作系統等等。另外，客戶在一些網頁上的停留時間也是可以檢測的，通過這些數據可以很好的分析出客戶的消費需求。

2、智能客服機器人

在線客服系統可以自動回復客戶提出的各種問題，因為可以提供智能機器人服務。客服機器人將客戶的問題進行自然語言處理，然后識別客戶的意圖以及需求，從而進行相應的解答，這樣可以提高客服的效率，且降低客服的工作量，還可以給企業節約成本。

3、其他

比如工單管理、客戶關系管理系統，以及數據統計分析等等。系統對于客戶的所有數據都可以進行詳細的統計和分析，然后篩選意向客戶，提高企業銷售人員的工作效率。另外，對于客戶的滿意度，還有通話的質量等等也會進行分析。整個通話的過程都是會進行錄音的，企業管理人員可以很好的查看客服人員的工作情況，了解工作狀態。