隨著現代科學技術的發展，生活的節奏越來越快，為了更好更快地進行溝通交流，人們對即時通訊的要求越來越高，IM客服系統應運而生。IM客服系統又稱為高效即使溝通平臺，那么什么是IM客服系統呢？IM客服系統有什么功能和優勢呢？下文將針對這幾個問題對IM客服系統展開詳細描述。

一、什么是IM客服系統？

IM客服系統指的是通過互聯網在計算機等移動設備上連接多個用戶設備，從而提供即時通訊的服務軟件。具體是將各大軟件上面的多個用戶賬號的詢問數據統一對接到IM客服系統，達到實現高效即時溝通的目的。

二、IM客服系統有什么功能？

1、多平臺接入：傳統客服對接平臺為了客服質量，往往只能采取一對一或者一對二等方式，不僅提高了客服成本，而且還增加了客服回復客戶的時間。而IM客服系統能夠將多平臺的各種數據統一接入至獨立的IM系統之中，大大提高了客服的工作效率。

2、實時觀察客戶：IM客服系統不僅僅是將客戶詢問的信息集中接入到同一平臺，而且還把客戶的其他的各類信息，例如IP地址、搜索名詞、瀏覽次數以及時間等，都可以通過客服系統實時統一觀察客戶，更加方便客服進行查看以及分析。

3、機器人回復：由于大量客戶詢問的問題大多為同個或者意思相近的問題，客服可以通過數據分析后將這些問題答案存儲至平臺答案中心。如果客戶詢問的問題觸發到這些答案，客服機器人會通過智能分析進行統一答復，在做到減輕客戶工作量的同時，還保證了回復客戶的及時性。

4、智能分配：IM客服系統還可以通過設定分配機制，比如問題分類、模式分類、排序分類以及實時結合客服工作人員的工作繁忙度進行智能分配，從而保證問題分配的合理性，客服回答的及時性，進而使客戶具有良好的體驗。

5、管理系統：IM客服系統配備有客服管理系統和數據管理系統。通過客服管理系統的分析，能夠迅速準確地得出每個客服的工作強度以及工作質量，以便于后續迅速進行調整。而數據管理系統不僅可以分析客戶的瀏覽習慣和下單愛好，還能實時跟蹤工單和快遞單號等多種數據，方便客服隨時調出使用。

三、IM客服系統有什么優勢？

1、實時性提高：IM客服系統的實時通訊功能，保證客戶的信息實時接收，進而提高了客服回復的即時性。

2、工作效率提高：IM客服系統還提高視頻會議、多人通話視頻以及文件貢獻等功能，避免了繁瑣的軟件切換和功能缺失，大大提高了客服的工作效率。

3、成本降低：IM客服系統不僅降低了通訊成本，而且由于其實時性和工作效率的提高，還減少了客服的人力成本，為企業達到降本增效的目的。

總結：

IM客服系統已經接受住市場的考驗和選擇，成為大多數企業的選擇。目前市面上可供選擇的系統較多，應該根據自身的實際情況綜合考慮。