ACD是當下呼叫中心系統最主要的功能之一，它可以幫助呼叫中心對客戶來電進行合理的排隊，促進客服更加合理的去服務于不同的客戶。不過，想要更好的利用呼叫中心系統ACD功能，還是需要去全面的了解其排隊策略，這個排隊策略就是幫助呼叫中心系統滿足客戶體驗和企業需求的排隊方式。今天我們將主要介紹呼叫中心系統ACD的排隊策略。

呼叫中心系統ACD的排隊策略：

1、按服務次數分配

按服務次數分配就是將所有來電，包括來電和去電按照最少優先排隊的方式為座席分配電話數。簡單來說就是，如果某客服服務次數較少，那么會優先分配給該客服，如果客服服務次數相等，內線座席根據座席登錄DN號小的優先分配來話，否則隨機分配。

2、按服務時長分配

按服務時長分配就是將所有來電，包括來電和去電按照事件最少優先的方式為座席分配電話數。也就是說，如果客服服務時長不相等，服務時長少的客服優先分配，如果服務時長相等時，內線座席根據座席DN號小的優先分配來話，否則隨機分配。

3、先進先出

依次給空閑座席分配來話，服務完畢后座席被加到FIFO隊列尾部，分配時從FIFO隊列頭部開始，如果設備不是空閑狀態則從FIFO隊列頭部移除，并繼續找新的位于隊列頭部的座席，直到找到空閑座席為止。

4、按座席DN輪選

按照座席DN輪選就是按照DN號由小到大進行分配。但是也有特殊情況，就是當座席忙或者座席不滿足設置的分配條件，就直接進行下一個座席的查找。如果DN最大的座席仍然不滿足條件，則再次從DN最小座席開始，以此類推。

5、熱線分配

按熱線分配方式也是按照DN號由小到大，空閑優先分配。雖然是空閑優先分配，但是分配時也是從DN號碼最小的座席找起，如果座席忙或者條件不符，則往下繼續自動篩選座席。

6、同振分配

當呼叫中心系統ACD隊列有來話時，會同時像空閑的客服發起振鈴和來電消息通知，誰先應答則分配給誰。簡單理解就是搶先應答的一種分配方式，這種分配策略能夠加快座席接聽客戶來電。

7、組呼分配

當ACD隊列采用該策略時，當有來話達到ACD時，ACD對所有空閑的座席發起呼叫，座席摘機后，實現來話與所有隊列中振鈴摘機座席雙向通話，如果有座席沒有及時摘機，ACD隊列會繼續呼叫，直到座席摘機或來話掛機為止。

8、按ACD進線次數分配

該分配方式只針對于來電，是按照來電服務總次數分配的。

9、按ACD進線時長分配

和上面的類似，也是針對于來電時長分配。

10、按工號輪選

這個容易理解，就是按座席話務員的工號順序由小到大分配。如果選擇時座席忙或不滿足分配條件，則忽略該座席，查找下一座席，直到滿足條件。

總結：

ACD的分配方式有多種，企業可以根據自己的管理情況，和業務特性去調整ACD的排隊策略。了解更多呼叫中心系統的知識和干貨，持續關注合力億捷“云呼叫中心系統”。