因為呼叫中心服務于各個行業，其業務的特點和流程都有很大的差別，所以導致其客服的服務標準也是不同的。對于呼叫中心管理人而言，更應該多了解不同角色的指責指標的制定，這樣才能更適配不同企業的呼叫中心。今天我們這篇文章將主要介紹呼叫中心的客服評估標準。
呼叫中心的客服評估標準：
每個企業的呼叫中心都需要有一套對應的目標績效，它是為每一項指標設立了不同的量化目標，企業可以根據目標績效去實現不同的KPI管理，以及數據分析等。
1、出勤率((attendance rate)
很多企業都有出勤率的存在，呼叫中心的出勤率和其他企業的差距不大，都是根據員工的工作時間來計算的。出勤率對于呼叫中心很重要，一般是按工作類型或工作組來計算，不同的工種也需要分開進行計算。通過不同的出勤率，我們能看出很多的問題，比如，如果是某個項目或是員工的的出勤率一直較低，就需要分析是員工個體行為還是項目普遍存在的問題。如果是普遍存在的問題，需要檢查公司激勵機制和管理制度。如果是個人原因需要去加強溝通。
2、準時出勤率(punctual rate)
準時出勤率等于準時出勤天數除以當月工作天數，請假、培訓應該排除在外。
3、座席利用率((utilization rate)
簡單理解就是座席的空閑率，管理人員可以根據這項指標監控業務情況，并根據情況合理安排資源。
4、平均處理時間(average handle time)
即所有客服或小組客服處理客戶所有問題的平均時間。如果某個座席代表的平均處理時間持續高于小組平均值，這個時候監控可能要派上用場，分析是由于溝通問題還是流程不清楚，亦或者是培訓問題等等。
5、每天處理電話數(call per day)
即本月ACD接入電話總數除以工作天數。根據每日的處理量，可以合理調整座席。如果是每日電話數過多或過少，就需要查看具體的原因。
6、交易監測(transition monitoring)
從用戶角度來看，服務質量包括回答問題的準確性、一致性、接聽熱線人員的知識面、溝通能力等等。
7、重人錯誤率(fatal error rate)
主要指業務準確性為或是呼叫中心追蹤致命錯誤率。服務的錯誤性會導致投訴增多，降低企業整體的服務水平和質量，應當及時糾正這個問題。
8、客戶投訴率(complain rate)
即客戶投訴數占處理呼叫數的百分比。
總結：
呼叫中心的管理人員應該重視呼叫中心的客服評估標準，這樣可以更好的解決服務問題，發現更多的服務問題。了解更多呼叫中心的知識和干貨，持續關注合力億捷“云呼叫中心”。
