市面上有很多功能和效果不同的企業服務系統，有些叫做客服系統，有些是工單管理系統，有些是呼叫中心。其實就目前的各系統的發展和功能整合，這些系統有很多功能點都是相似的。今天我們就來主要說說客服系統的呼叫中心功能。

什么是呼叫中心？

呼叫中心又叫客戶服務中心，是指綜合利用先進的通信及計算機技術，為客戶提供相關的信息服務或物資流程優化處理和管理，統一集中溝通、服務和生產指揮的系統。呼叫中心作為企業和客戶溝通的樞紐和窗口，有著重要的作用。這也是為什么越來越多的企業希望呼叫中心能幫助企業提升服務，了解客戶需求，提升客戶滿意度，挖掘潛在客戶，從單純的成本中心轉化為利潤中心。

客服系統的呼叫中心功能：

1、自動語音應答（IVR）

IVR模塊是呼叫中心的都有的一項主要功能版塊，其最主要的就是幫助企業實現自動語音應答。客戶可以利用雙音頻話機，通過電話按鍵或是語音信息從系統中獲得預先錄制的數字語音信息或系統通過TTS技術動態合成的語音信息。舉個例子，客戶撥打10086的客服電話，撥通后想起了語音提示，撥什么數字，進行某種方向的服務。這樣，企業就能輕松利用IVR實現全天候自助式服務和7*24小時服務。

2、智能選擇座席（ACD）

ACD功能就像是在線客服智能機器人的分流方式，或者是工單流轉中的自動流轉。客服在接到來話后，通過設置的智能選擇做些，可以自動分配不同的電畫意圖，讓合適的客服服務正確的客戶。不僅提高了系統的效率，還減少了呼叫中心系統的開銷，并使公司能更好的利用客戶資源。

3、人工座席應答

很多時候，當客戶咨詢問題比較復雜或是智能應答難以應付，根據客戶的需要，將自動轉接到人工座席上。人工客服通過之前的溝通或是相關信息，快速進入服務狀態，幫助客戶處理當下的問題。

4、來電號碼的顯示

呼叫中心除了幫助企業快速服務客戶，其實還可以幫助企業搜集客戶資料。通過客戶的來訪渠道，電話號碼和地域等信息，迅速地獲悉來電客戶的身份、背景資料以及歷史資料，這樣更有利于客服針對性的提升服務質量。

5、客戶資料的電腦查詢與錄入

客戶資料的保存是呼叫中心的一大特點，只要客戶來咨詢過，那么人工座席就可以運行座席電腦上的專用查詢軟件，到數據庫中查找相應的客戶信息和數據。找到客戶溝通的切入點，和客戶進行輕松交流，同時也可以將查到的數據轉化成語音，讓客戶自己傾聽所需資料。

6、查詢統計

數據展現出來的問題，是企業策略調整的方向，所以，呼叫中心需要對呼叫及響應的時間進行實時的存儲、統計、輸出，并且具備生成各種報表的功能。強大的統計分析功能包括對各時期（實時、天、月、年）的話務特征的統計，對各時期、各專項業務特征的統計，對各輔導員的工作特征的實時或歷史的統計，對統計數據的分析。

總結：

時代的進步，促使著呼叫中心的功能和應用也不斷的改進，相信在未來，呼叫中心能夠幫助更多的企業實現高質量的服務。