電話溝通密集的企業大部分采用了呼叫中心電話客服系統，電話客服搭建的專業呼叫中心系統提高了客戶與企業的溝通效率和頻率，但是目前很多企業不太了解電話客服軟件有多少種類別，也不了解每個類別的詳細功能，我們將通過本篇文章為您詳細介紹電話客服系統的種類。

 

 

電話客服系統又稱呼叫中心系統，是基于CTI（計算機電話集成）技術的一種可以將企業客服連接起來的綜合信息服務系統。可以充分利用通信網絡和計算機網絡，方便企業對電話客服進行管理、調度以及統一協調的作用。通過電話客服軟件，用戶只要通過撥打電話就能迅速獲得想要的信息，便捷的解決問題，增加用戶對企業服務的滿意度。在功能上，目前的電話客服軟件支持IVR語言導航、ACD智能話務分配、客戶管理、語音錄音、語音留言、客服信息統計、用戶工單等。

 

 

目前市面上可以提供搭建客服電話系統的方式可以分為三類。一是本地部署的方式，二是使用SaaS呼叫中心，三是使用云客服系統。接下來分別展開介紹。

 

1、本地部署

 

本地部署客服中心是傳統的客服電話系統解決方案，需要使用者購買電話客服軟件以及相應的硬件設備部署在公司辦公室或公司機房，通常這種本地部署需要的電話客服軟件和硬件項目包括：呼叫中心（客服電話）服務器、呼叫中心（客服電話）管理軟件以及配套的坐席電腦和電話耳機。電腦系統通常是Windows系統，版本隨年限會有不同，并提供了數據庫。

 

也就是說，本地部署方式將服務器部署在了企業的場地內，客服系統所記錄的數據也都會存儲在本地。根據實際使用需要，可以增加服務器提高性能，也可以增加坐席電腦來增加客服數量。

 

2、SaaS呼叫中心

 

SaaS呼叫中心是隨著云計算技術成熟出現的一種客服電話系統解決方案。集成了以CTI（計算機電話集成）技術和云計算技術為核心的多項技術。在使用的角度簡單的來說就是由服務商將電話客服軟件和相關的硬件設備集中部署在服務商自己的場地內并接入互聯網。使用者只需要準備坐席電腦和電話耳機，通過訪問互聯網服務的方式即可使用遠處的呼叫中心即云呼叫中心。

 

這種方式不需要使用者部署硬件設備，所以使用相對便捷一些。使用者可以根據實際的使用需求隨時與服務商調整服務器的性能要求，在使用方面比較靈活。

 

3、云客服系統

 

云客服系統是一種客服工作的完整解決方案。云電話客服軟件將呼叫中心與在線即時客服進行了集成，還提供了一些在客服工作中會用到的功能。

 

在線即時客服是通過在線IM即時聊天的功能，像使用QQ聊天一樣進行的客服工作，淘寶頁面的阿里旺旺就是一個案例。這種方式可以幫助企業解決接待高頻率、低時間花費的問題，舉個例子來說：電商領域內，一個客戶詢問衣服的尺寸大小，材質如何這種情況，幾句話就可以完成有效的溝通，在線即時客服就是一個良好的解決方案。

 

回到云客服系統，可以把云客服系統單純的理解為在SaaS呼叫中心的基礎上加入了在線即時客服的功能。不只是電話客服，還支持了更多的接入渠道，比如：App和網頁等等。同樣，云客服系統也不需要使用者部署硬件，使用者只需要準備坐席電腦和電話耳機就可以了，如果需要使用在線即時客服，也只要在使用者的網頁或App中加入一段服務商提供的代碼就可以了，并且可以在后臺進行統一管理。

 

總結

 

我們通過本文介紹了三種客服電話系統（電話客服軟件）的類型，并說明了各自的特點?？偟膩碚f，支持電話客服系統的三類系統包括：傳統的本地部署客服系統、基于云計算技術的SaaS呼叫中心以及集成了在線即時客服和電話客服的云客服系統。這三類客服系統都提供了客服電話的解決方案，供您參考。