人在江湖漂，

誰能不挨刀？

再好的企業和產品，

也難免收到客戶的投訴和意見，

怎么樣才能讓客戶滿意，

下次還購買貴公司的服務/產品呢？

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《三字經》上說，"人之初，性本善"。理解這句話的人是很容易來處理投訴這類的事情的。每個客戶看似是不講道理，然而從根本上，他是理智的、是講道理的。只是，缺少溝通，缺少店員對客戶的深度交流。拿瓷磚銷售舉個例子，有許多客戶，你不告訴他瓷磚一些裝修的細節，他或許就打電話要推退貨，說是瓷磚出現了問題，實際上是他鋪貼錯誤等等。

但，無論出現怎樣的投訴，我們最先回答一句說，"這都是我們的錯，我們會馬上解決的"。

我們有錯嗎?實際上，我們在很多情況下是沒錯的，但客戶就是上帝，是我們的衣食父母，我們就要恭敬著。甚至有人說，愛挑"刺"的客戶不是因為產品出現了什么問題，而是太好了，他們怕被騙，所以開始缺乏安全感，開始"理直氣壯"的向我們的投訴部門進行投訴。

來投訴的客戶一般有這樣幾類小性格：

1、易怒的客戶：脾氣比較暴躁 

處理方法：泡他，就像茶葉，多沖幾壺水，顏色就變淡了。針對這樣的顧客，要"以柔克剛"，要多溝通，讓客戶知道自己的錯，或是我們因什么原因造成的問題等等，妥善的解決，這類的客戶最容易成為忠實的口碑傳播者，所以，我們不要吝嗇自己溫暖的語言和道歉。

2、古怪的客戶：性情難以琢磨

處理方法：任著他的性子來。越是來投訴的客戶，更方便我們的店員與客戶進行"感情"交流，恰當的時間往往增加客戶被品牌"店員行為"所折服。

3、霸道的客戶：強詞奪理 

處理方法：霸道，應該說是也屬于占小便宜之類的人物。因為貪圖小便宜，所以，表現自己"上帝"的地位，來"拿"認為是該拿的。應對此類的客戶，道理講不通，可以通過側面來正式自己的實力和不吭的職業精神。

4、知識分子的客戶：不溫不火頭頭是道 

處理方法：別認為這樣的客戶容易打法，正因為這樣的客戶本身具有一定的知識，這就要求嫻熟的店員從知識方面入手，然后見山侃山，見水侃水，水到渠成，若處理好，或許這樣的客戶還會給帶來一些如工程等意想不到的收獲。

5、文化素質差的客戶：不懂得欣賞 

處理方法：這樣的客戶文化素質差，不懂的欣賞或使用產品，店面接觸這樣的客戶一般都不是很順利，遇到此類客戶投訴，甚至還被罵的似乎一文不值，但不要急，他們缺少的只是對產品的認識和認可，店員可以根據其需要著重對其服務。

6、喋喋不休的客戶：總是說個沒完 

處理方法：這樣的客戶被很多店員私下稱為是"神經質"的客戶，針對這樣客戶的投訴，我們要聽他的嘮叨，要讓他感覺到，只要聽到他的嘮叨我們就能去很好的解決事情。這類的客戶在精神上得到了滿足，再按照公司的售后服務制作去做事情，如果處理好，這樣的客戶會整天出去給公司免費做廣告的。

各種處理方法因人而議，因事而議。《易云》中說，"太極生兩儀，兩儀生四象，四象生八卦，八卦生生六十四卦，講的就是任何事萬變不離其宗。處理事情的方式方法有很多，關鍵是選用哪些方法來處理。此外，還可以按照投訴制度來給投訴者一些鼓勵或是補償，為顧客挽回損失，就是客服人員所完成的工作任務。

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