客服理解的質檢，就是“發現問題”，做得好，能讓客服中心越來越好，投訴越來越少。但是一不小心，工作中和員工大吵起來，這也是常有的事情。

時間長了也有很多客服為了應付質檢而工作，在跟客戶說話時只為了迎合質檢標準而說，并沒有真正的為客戶服務。

客服質檢是客戶服務的其中一環，即是檢驗服務漏洞、評測客服質量的重要工具，也是推動客服進步、完善客服流程的重要手段。
 

01 由表及里，“找茬”找原因
 

質檢的工作不僅僅是聽取錄音，判斷某位員工的業務能力、服務態度，它是一項由表及里的工作，從“現象管理”引申至“原因管理”，從而發展到“提升方案”的過程。

某公司的一位客服專員，經常在外呼電話過程中喃喃自語，情緒非常不穩定，工作中總是影響共事同事的情緒，效率也高不起來。

被客服班組長談話了幾次，也無動于衷。僅從每次的錄音質檢中，她的表現無可挑剔，從錄音中也聽不出有任何異樣。

既然質檢的內容除了在電話錄音上找原因，還可以從其他方面擴大范圍。那么，質檢的形式也就可以多種多樣。錄音質檢與現場旁聽相結合。僅憑固定的標準打分顯然不能起到決定性作用，只有將錄音質檢和現場旁聽結合起來，質檢人員才能及時發現員工存在的問題，才能在品質管理的道路上走得更遠。

02 客服有效的提問技巧
 

客服是直接與客戶打交道的人，他們最清楚客戶想要什么的服務。

然而，作為獨立于客戶和客服之間的第三方，質檢員能從更加客觀的角度去理解客戶需求、感受客戶體驗。他們從不同的電話錄音中，辨別出有極具價值的信息，就如同沙里淘金一般，這是一個漫長而艱辛的數據挖掘過程。

只有在深刻理解客戶需求的基礎上，質檢工作的價值才得以拔高，質檢結果才能被更廣泛地運用。

客服通過有效提問，可以快速找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。
 

除了話術修正外，質檢的價值還體現在培訓需求和流程改造等方向的運用。質檢與培訓、與現場管理形成閉合式循環，質檢結果的好與壞，同時蘊含著客服對培訓的需求方向、現場管理的有效性、運營流程是否合理等等……
 

03 摸底對質檢再“質檢”
 

在追求工作效率的情況下，一些公司為降低人工質檢的工作量，設置了一些規則對客服人員的電話錄音進行智能質檢。

這種質檢通常采用固有的流程和標準做出評判，如判斷通話時長、關鍵詞、開頭語、結束語、滿意度等等，得到的結果就是給錄音貼上“通過”和“不通過”的標簽。

而這一切工作的檢驗標準必須基于以下兩條：

1，質檢成績與客戶滿意度之間的關系。

2，質檢成績與員工真實表現之間的關系。

質檢時，如果發現某位客服與客戶的對話完全符合質檢的規章話術、也沒有違反質檢評分標準，但我們在監聽錄音時明顯感覺到客戶在掛機時忿忿不平，或者抱怨不滿意。

這時候有必要對客戶的全部服務內容進行實時的監控，以及事后的復核，進而對質檢工作中所發現的共性、個性問題進行分類梳理，找到問題所在。對客戶負責，又對員工負責。
 

對于從事呼出的客服代表，遇到的情況可能會稍許復雜，也會更有挑戰。所以需要對質量進行控制與把關，而質檢人員掌握熟練的業務知識去觀察員工的真實表現是做好這項工作的前提。

僅憑固定的標準打分顯然不能起到決定性作用，因為質檢屬于抽樣行為，具有一定的偶然性，當樣本量不足時，質檢成績將不具備有效性。
 

質檢，我們不僅是在聽錄音，不僅是按章打分，我們在做的還有很多很多……

 

-THE END-