自從淘寶網、京東網、凡客火了之后，越來越多的人開始注意到電子商務領域所擁有的巨大商機，于是人們看到了今年電子商務行業的瘋狂——網上零售交易量翻了一番，用戶規模連創新高，B2C上市熱潮來臨，十倍年薪挖人才，百名員工集體跳槽，團購網站興起。種種這一切，無不證明著電商行業新一輪發展熱潮已然來臨。

        2011年8月19、20日，第三屆派代電子商務年會在北京成功召開，本屆年會的主題是“定”，與會的全國800位知名電商CEO及專業人士，深入解讀行業現狀，洞察行業發展機遇，以期突破企業發展瓶頸，謀求電商行業的良性驅動力。

電商行業良莠不齊“亂”字當頭

        不難發現，在人們發現電商這塊大蛋糕之后，一時間涌入了無數的跟風者，這期間，經營成功者揚眉吐氣，經營失敗者或是繼續追捧，或是銷聲匿跡。當然還有另一種情況，那就是行業假商，譬如現在的假電商、假團購網站，趁著消費者對電商領域的盲目追捧，以違法經營的手段，獲取資本積累。縱觀行業亂象，究其原因，從政策層面看，是行業監管制度缺失；從企業層面看，整個電商行業缺乏良性發展的驅動力。正因為如此，今年的派代年會圍繞“定”來探討。

在繁榮的電商行業中，各企業是否能做好自身的定位，在這個普遍浮躁的行業中獨善其身，不盲從？那就要看企業能不能認清矛盾的主要因素了。

        在派代年會中，當主持人問到商家、產品和競爭這三個環節中，哪一個環節最亂的時候。拉手網CEO吳波表示，是第三個環節最亂。如今，電商行業的市場競爭環節引起了很多媒體的關注與報道，實際上是由于大多數企業想用各種各樣的方法來攻擊對手，導致行業競爭愈發不規范，亂象叢生。

        而籬笆網CEO張國華則稱，電商行業之所以亂，是因為發展速度過快，“在一年里面要鋪一百多個城市的銷售網絡，這是非常危險的事情。”加之這個行業由于其獨有的網絡特性，行業門檻較低，導致電商企業良莠不齊。若想真正做大做強，沒有雄厚的資金、技術、市場運維能力是不行的。

亂中求“定”呼叫中心助力電商

       隨著行業監管力度加大，以及遵循市場競爭的優勝劣汰法則，一些不法的、實力薄弱的電商企業被淘汰以后，整個電商行業的整體環境將會趨于良好性。只是這個大浪淘沙的過程，需要很長一段時間。

       那么，電商企業就要亂中求“定”，這個“定”則意味著企業自身所走的路，所追求的方向，這是主要矛盾，企業要發展，必須認清自己所走的路。作為電商企業，最核心的永遠是消費者，而客服質量決定著用戶的數量，服務的好，消費者自然心中有數。

       所以，在客服領域進行改革也是各個電商企業迫切需要的，作為提升電商競爭力的有力武器，呼叫中心系統也得到了越來越多電商企業的重視。例如京東網、美團網、MSN商城（有品網）、酷開網等都與助力呼叫中心領域近15年的HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司合作，提升自身的客服中心系統。

         電商企業對合力金橋軟件都不陌生，這家公司擁有在呼叫中心領域最為豐富的經驗，旗下“7x24租用型呼叫中心”通過SaaS模式，打造“不受地域、業務量拓展限制的”資源節約型新呼叫中心，受到業內企業的廣泛好評。

        據派代網CEO邢孔育介紹，去年，電商雖然發展很快，但只是一種類似京東的模式，而今年的發展形勢不錯，但他也相信，京東網這類網站可以做業內的百度。在行業浮躁的亂象中，有一些企業選擇了升級自己的客服中心，不斷完善自己，在追求自身的變革的同時，堅持以客戶為中心，要像一個充滿般若的禪師，靜觀其變。