日前，備受國人關注的“三鹿奶粉”事件在國內掀起軒然大波，而事件的后續處理更是得到國家領導人和國家相關部委的高度重視。9月17日，衛生部自宣布將北京市公共衛生公益服務電話010－12320設置為全國嬰幼兒奶粉事件健康咨詢熱線，提供24小時咨詢服務；19日衛生部再次宣布將上海公共衛生公益服務電話021－12320增設為全國公共服務熱線。

據了解，衛生部此舉是為滿足公眾對嬰幼兒奶粉事件健康咨詢和患兒就醫治療等問題咨詢的需要，熱線電話集中解答消費者對嬰幼兒奶粉事件的健康咨詢和患兒就醫治療等問題，正確引導就醫。

作為全國最先開通的12320熱線，北京12320呼叫中心系統建設源于2003年非典時期，當時是為解決公眾公共衛生咨詢的迫切需求而建，而非典后，已經成為處理廣大公眾健康咨詢需求以及突發事件的首選平臺。據了解，北京12320呼叫中心系統由在呼叫中心享有盛譽的HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司承建，采用的是其自主知識產權的呼叫中心解決方案。據悉，該呼叫中心系統在話務量突增的情況下系統運行穩定，保障了目前北京12320每天處理幾千個來自全國各地公眾咨詢電話不出現任何差錯，并增加了調整、分類、統計等實用功能，為進一步分析和解決問題提供了有力的支持工具。

作為衛生部的全國公共衛生服務熱線，12320在應對公共衛生突發事件中起到了很好的作用。相信此次“三鹿奶粉”事件能促進全國各地12320呼叫中心的全面發展，更好地為廣大民眾服務。