呼叫中心在職培訓內容
呼叫中心管理者越來越關注現場管理這一環節。我們都知道,簡單的命令式施加壓力及剛性業績指標考核并不能產生最佳效果,呼叫中心現場人力資源流失率的高低和策略變化,也直接影響到客戶對服務的體驗,以及以銷售為核心內容的項目績效。因此很多呼叫中心都設立一些崗位來加強現場管理。但由此卻產生了很多問題,甚至有些問題是致命的。 現在很多呼叫中心理解現場管理的功能只有二個:“監工”和“保姆”。 作為“監工”,一方面監督座席代表有沒有遵守規章制度,有沒有按標準好好接打電話;另一方面監聽錄音,哪里犯錯,哪里又出問題了。而“保姆”是指座席代表把現場管理者當成了“會走路的知識庫”,誰有不會就問“保姆”。 最可笑的管理還有關注在椅子有沒有排成一條直線,員工有沒有穿統一規定的制服和拖鞋,桌子上整潔不整潔等等瑣事上。
呼叫中心的現場不需要一個監管紀律的人,椅子、制服、拖鞋、靠墊那一套本來就是非常不人性化,不符合邏輯的制度設計。堅持的人認為,主管在與不在,座席代表的表現就是不一樣。難道因此才需要有人在現場看著座席代表,看他們有沒有為公司“鞠躬盡瘁,死而后已”嗎?如果每個座席代表都主動快樂的工作,每個座席代表都清楚知道自己的目標并努力前進時,還需要有人監督嗎?況且,就算安排了人員實行監督一職,就真的有效嗎? 再來說保姆,可能一些呼叫中心會稱之為“現場督導”,也有班長在行使此功能。“會走路的知識庫”這個非常有意思的提法是06年年末研討會上,國內一家很大的外包呼叫中心的管理者提出的,當時在場的人都頻頻點頭,非常認同。大家都無奈的說:電腦里有知識庫,可座席代表就是不認真學習,甚至根本不看,有不會的、不知道的就舉手問。那培訓師都干什么去了?管理者就任由這個大大降低運營績效的問題繼續存在下去嗎? 我們不能一有問題就在座席代表身上找問題,他們中的絕大部分既不笨也不懶,否則公司也不會錄用他。所以如果有問題,管理者應該首先從自己身上找原因。 根據曾對國內數家呼叫中心做過的調查,依據現場管理目標的重要性做出排序:
1.現場走動式管理
2.服務質量監管
3.例會效率
4.時間管理
5.數據管理
6.人員激勵與現場輔導
7.職業生涯設計等管理能力
8.掌握多種管理手段
重要性排序能反映出一個呼叫中心目前的運營水平。管理重點和著力點放在哪些目標上,是呼叫中心整體運營價值的關鍵。
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作者:admin
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發布:2012/02/13 15:06:40
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呼叫中心培訓