企業在選擇呼叫中心外包商時，應該綜合考慮多個關鍵指標，以確保外包服務能夠滿足自身的業務需求和客戶服務標準。

一、服務質量指標

1. 客戶滿意度

這是衡量外包商服務質量的核心指標，反映了客戶對外包商座席人員服務的整體感受。通常通過問卷調查、電話回訪等方式收集客戶反饋來計算滿意度得分。

重要性：

高客戶滿意度意味著外包商能夠有效地解決客戶問題、提供優質的服務體驗，有助于維護企業的品牌形象和客戶忠誠度。例如，一家電商企業如果其外包呼叫中心的客戶滿意度較低，可能會導致客戶流失，影響企業的長期發展。

2. 首次呼叫解決率（FCR）

指客戶首次來電咨詢或投訴時，座席人員能夠當場解決問題的比例。計算方法為首次呼叫解決的數量除以總的呼叫數量。

重要性：

較高的首次呼叫解決率表明外包商座席人員具備良好的業務知識和問題解決能力，可以減少客戶的重復呼叫，提高客戶體驗，同時也能降低企業的運營成本。例如，電信運營商非常關注FCR指標，因為較高的FCR意味著用戶的網絡故障、套餐疑問等問題能夠在一次通話中得到解決，提高用戶滿意度。

3. 平均應答速度（ASA）

從客戶呼叫進入呼叫中心系統到座席人員接聽電話的平均時間。

重要性：

較短的平均應答速度能夠體現外包商的服務效率，減少客戶等待時間，提高客戶的滿意度。特別是在一些緊急情況或者客戶需求時效性較強的行業，如金融服務行業，快速應答尤為重要。

4. 服務水平協議（SLA）遵守情況

外包商與企業簽訂的服務水平協議中包含各項服務標準，如呼叫放棄率（客戶在等待接聽過程中掛斷電話的比例）、座席利用率等指標的達標情況。

重要性：

反映外包商是否按照合同約定提供服務，企業可以根據SLA條款對外包商進行考核和獎懲，確保服務質量的穩定性。

二、人員素質與能力指標

1. 座席人員的專業知識水平

座席人員對企業產品或服務的了解程度，包括產品的功能、特性、使用方法，以及行業相關知識等。

重要性：

直接影響到能否準確回答客戶的問題。例如，軟件公司的外包呼叫中心座席人員需要對軟件的各種功能和操作流程非常熟悉，才能為客戶提供有效的技術支持。

2. 座席人員的溝通能力

包括語言表達能力、傾聽能力、應對客戶情緒的能力等。

重要性：

良好的溝通能力有助于座席人員與客戶建立良好的互動關系，準確理解客戶需求并提供合適的解決方案。在客服工作中，座席人員需要能夠清晰、耐心地解答客戶的疑問，處理客戶的抱怨。

3. 人員穩定性

外包商座席人員的離職率高低，以及人員隊伍的穩定程度。

重要性：

人員穩定有助于保證服務的連續性和質量的穩定性。如果外包商人員流動頻繁，新入職人員需要重新培訓，可能會影響服務質量，增加企業的管理成本。

三、技術能力指標

1. 呼叫中心系統的先進性

包括呼叫分配、自動語音應答、客戶關系管理（CRM）集成、通話錄音等功能的完善程度和智能化水平。

重要性：

先進的呼叫中心系統能夠提高服務效率和質量。例如，智能呼叫分配系統可以根據座席的空閑狀態、技能水平等因素合理分配呼叫，提高應答速度和問題解決率；通話錄音功能有助于服務質量監控和培訓。

2. 數據安全與保密能力

外包商保護企業客戶數據、商業機密等信息的能力，包括數據加密技術、訪問控制措施、數據備份與恢復機制等。

重要性：

企業的客戶信息、業務數據等都是非常敏感的資產，確保數據安全對于企業的生存和發展至關重要。如果發生數據泄露事件，可能會給企業帶來嚴重的聲譽損害和經濟損失。

3. 系統的可擴展性

呼叫中心系統能否根據企業業務發展（如業務量增長、業務類型增加等）進行靈活擴展，包括座席數量的增加、功能模塊的擴充等。

重要性：

隨著企業的發展，呼叫中心的需求可能會發生變化。如果外包商的系統具有良好的可擴展性，能夠及時滿足企業的新需求，避免因系統局限而影響業務發展。

四、成本效益指標

1. 座席租賃費用

企業為使用外包商的呼叫中心座席而支付的費用，可以是按座席數量、使用時長等方式計算。

重要性：

這是企業呼叫中心外包成本的重要組成部分，直接影響企業的運營成本。企業需要在保證服務質量的前提下，尋找價格合理的外包商，以實現成本控制目標。

2. 增值服務收費情況

外包商提供額外服務（如定制化報告、特殊業務培訓等）時的收費標準。

重要性：

了解增值服務的收費情況有助于企業全面評估外包成本。如果外包商對增值服務收取過高的費用，可能會增加企業的預算支出。

3. 成本 - 效益比

綜合考慮外包成本與所獲得的服務效益（如客戶滿意度提升、業務量增長等）之間的關系。

重要性：

企業希望通過外包呼叫中心業務獲得較好的成本 - 效益比，即花最少的錢獲得最大的收益。例如，雖然某個外包商的座席租賃費用較高，但能夠顯著提高客戶滿意度，從而帶來更多的業務機會和收入，那么這個外包商仍然可能是一個不錯的選擇。

五、行業經驗與口碑指標

1. 外包商的行業經驗

外包商在特定行業（如金融、電信、電商等）呼叫中心服務方面的從業年限、成功案例數量等。

重要性：

有豐富行業經驗的外包商通常更了解行業特點和客戶需求，能夠提供更符合企業要求的服務。例如，有多年金融行業呼叫中心外包經驗的外包商，對于金融產品的合規性、風險提示等方面會有更深入的理解，能夠更好地為金融企業提供服務。

2. 外包商的口碑與信譽

通過查看外包商的客戶評價、行業排名、獲得的獎項等方式來評估其在市場中的聲譽。

重要性：

口碑好的外包商往往具有較高的服務質量和可靠性。企業可以通過向同行打聽、查看在線評價平臺等方式了解外包商的口碑，避免選擇信譽不佳的外包商。