呼叫中心外包是指企業將客戶服務、技術支持或其他呼叫中心相關的功能交給專業的外包服務提供商來執行。這種做法可以讓企業專注于核心業務,同時利用外包商的專業知識和經驗來提高服務質量和效率。以下是呼叫中心外包的六個階段詳細介紹。


呼叫中心


一、需求分析階段


1. 企業內部評估


企業首先需要對自身的業務狀況進行全面評估,包括業務類型(如呼入型的客戶服務、呼出型的營銷推廣或兩者兼有)、業務量(預估每日、每月或每年的呼叫量)、服務對象(是面向普通消費者、企業客戶還是特定行業客戶)等。


2. 確定外包目標


根據內部評估結果,企業確定呼叫中心外包的目標,如降低成本、提高服務質量、提升客戶滿意度、拓展業務等。比如,企業可能希望通過外包呼叫中心業務,將每通電話的處理成本降低20%,同時將客戶滿意度提升到90%以上。


3. 整理需求文檔


將業務需求詳細整理成文檔,包括對座席數量的要求(如旺季和淡季分別需要多少座席)、服務水平要求(如平均應答時間、通話時長限制等)、人員技能要求(如是否需要多語言服務、對特定產品或服務的專業知識要求)等。


二、外包商選擇階段


1. 市場調研


企業對外包呼叫中心市場進行調研,收集外包商的相關信息??梢酝ㄟ^互聯網搜索、行業報告、同行推薦等方式,了解不同外包商的規模、業務范圍、服務質量、口碑等情況。


2. 篩選外包商


根據調研結果,篩選出符合企業基本要求的外包商名單。篩選標準可能包括外包商的資質、經驗、價格范圍等。例如,企業可能會篩選出具有多年呼叫中心外包經驗、在相關行業有成功案例且報價在企業預算范圍內的外包商。


3. 實地考察與方案評估


對篩選出的外包商進行實地考察,查看其辦公環境、硬件設施(如呼叫中心系統、座席設備等)、人員管理情況等。同時,要求外包商根據企業需求提供詳細的外包服務方案,包括服務流程、人員培訓計劃、質量控制措施等,然后對這些方案進行評估。


4. 確定外包商


通過綜合比較,確定最終的外包商。在確定時,不僅要考慮價格因素,還要考慮外包商的綜合實力、服務質量承諾、文化兼容性等。例如,企業最終選擇了一家雖然價格不是最低,但服務質量高、在企業文化方面與自己較為契合的外包商。


三、合同簽訂階段


1. 合同條款協商


企業與選定的外包商就合同條款進行協商,主要條款包括服務內容(明確規定外包的業務范圍,如具體的呼入、呼出業務類型)、服務期限(如合同的起止時間,是否有續簽條款)、費用及支付方式(如座席租賃費用、按通話量計費的標準、付款周期等)、服務質量標準(如客戶滿意度指標、首次呼叫解決率等)、保密條款(保護企業的客戶信息、商業機密等)等。


2. 簽訂合同


在雙方對合同條款達成一致后,正式簽訂外包合同。合同簽訂后,具有法律效力,雙方需要按照合同約定履行各自的義務。


四、項目實施階段


1. 知識轉移


企業向外包商進行知識轉移,包括產品知識(如產品的功能、特性、使用方法等)、業務流程(如訂單處理流程、退換貨流程等)、企業文化(如企業的價值觀、服務理念等)等方面的內容。


2. 人員培訓


外包商根據企業提供的知識和要求,對外包座席人員進行專業培訓。培訓內容除了企業的產品和業務知識外,還包括呼叫中心的服務技能(如溝通技巧、問題解決能力等)、系統操作技能(如呼叫系統、客戶關系管理系統的操作)等。


3. 系統對接與測試


如果企業有自己的客戶管理系統、訂單系統等相關系統,需要與外包商的呼叫中心系統進行對接。對接完成后,進行全面的測試,確保數據傳輸準確、業務流程順暢。


4. 項目啟動


在完成上述工作后,呼叫中心外包項目正式啟動。外包商按照合同約定開始為企業提供呼叫中心服務。


五、項目運營與管理階段


1. 日常監控與管理


企業對外包項目進行日常監控,包括對外包商座席人員的工作狀態(是否按時上班、是否遵守工作紀律等)、服務質量(通過監聽通話、查看服務記錄等方式)、業務指標(如呼叫量、應答率等)的監控。


2. 定期溝通與反饋


企業與外包商建立定期溝通機制,如每周或每月召開項目溝通會議,就項目運營情況進行交流,及時反饋發現的問題,并共同商討解決方案


3. 質量控制與改進


外包商按照合同約定的服務質量標準進行內部質量控制,通過質檢團隊對座席人員的通話進行抽檢、對業務數據進行分析等方式,發現問題并及時改進。同時,企業也會根據自己的監控和評估結果,要求外包商進行質量改進。


六、項目評估與續約階段


1. 項目評估


在合同期限內或到期前,企業對外包項目進行全面評估。評估內容包括服務質量(與合同約定的標準進行對比)、業務成果(如是否達到預期的銷售目標、客戶滿意度提升情況等)、成本效益(是否實現了成本控制目標)等。


2. 續約或終止合同


根據評估結果,企業決定是否與外包商續約。如果外包商的表現達到或超過企業預期,企業可能會選擇續約,并根據實際情況調整合同條款;如果外包商的表現未能達到要求,企業可能會終止合同,重新選擇外包商或者收回呼叫中心業務自行運營。