呼叫中心服務請求分解是指根據分解規則把服務請求在系統內分解為一個或多個任務。每個任務與獨立、完整的工單流程相對應。系統支持任務的分派與重分派、提醒、監控，并且實現跨系統處理，比如合作伙伴系統。
呼叫中心支持通過任務分解為工單流，并由工作流管理根據流程配置自動的實現工單在不同工位與系統之間的流轉與處理。
1.支持任務的分派與重分派。
2.支持任務的提醒、監控等功能。
3.支持記錄操作日志。
4.提供任務的錄入、修改、刪除、歸檔等功能。
5.支持任務觸發一個工單處理流程。
6.支持按照預定的分解規則分解任務。
7.支持分解后由合作伙伴進行處理的任務，發送到相關外部系統進行處理。
呼叫中心服務請求跟蹤
呼叫中心服務請求跟蹤是對服務請求進行的流程化管理和監控，包括各環節流程監控，處理超時告警等。
服務請求跟蹤通過任務管理對服務請求對應的工單流進行管理，以實現服務請求的跟蹤、撤銷、關閉等。
1.支持服務請求處理環節流程的監控和處理超時的告警。
2.提供對服務請求處理狀態及環節查詢的功能。
3.支持對服務請求分解任務的查詢。
4.支持對服務請求歷史信息的查詢。