搭建呼叫中心的直接成本和間接成本都很高，有些企業無法承受這些費用，選擇外包呼叫中心。因此，市場上涌現了很多外包呼叫中心服務商。今天我們來分析一下外包呼叫中心服務商有哪些投入和費用。

呼叫中心外包都有哪些成本？

1、人工成本

外包業務最大的一項成本來源是人工成本，也就是話務員和管理人員的成本。話務員的月工資和素質水平與所處的城市有強烈的關系。高素質的比如那些外國航空公司的語音客服人員，大多數是掌握一門或者多門外語技能的大學生。這些人員的月工資要比普通客服高一些。而像北上廣深這些一線城市，平均工資，人工成本也比三四線城市要高得多。工資做到翻倍也是普遍現象。舉例來說，在北京或者上海，一個普通的全職話務員的月薪可能在5000-7000元一個月，而在三四線及以下城市可能只能給到2000元一個月。

此外，還需要考慮話務員的培訓成本。呼叫中心話務員是一個人員流失率相當高的崗位，每月員工流失率可能高達10％。這樣算下來一年人員基本上就要輪新一次。實際情況也印證了，呼叫中心崗位上很少有人能連續待一年以上。而重新招聘和培訓一個話務員是需要成本的，成本大概在五百元錢左右一個人。

最后還需要考慮管理人員的人工成本。一般來說，呼叫中心的普通話務員和管理人員的配比大概是50：1。管理者的人工成本同樣也是要看經驗，資歷和所在城市的工資水平；但總的來說，在人工成本這一塊，話務員的總成本要遠高于管理人員的成本。

2、呼叫中心座席硬件設備和場地租金

一個話務員座席就是在在一塊較小的辦公區域配備一臺電腦和配套的通訊設備。算下來，每個坐席在硬件上的投入一般在5000元左右。而在場地租金方面，按照一個座席4-5平米的占地面積，每月場地租金從幾十到數百元一平不等，每個坐席每個月投入也在幾百到幾千元不等。由于呼叫中心對場地的要求不是那么嚴格，現在很多呼叫中心會選擇二線和三線城市的城鄉結合地段，這樣既能保證員工的交通和生活便利，又能極大地降低場地租金。

3、系統和軟件投入

系統和軟件有許多知名廠商，這些呼叫中心系統在功能和整體使用上要更領先，但整體費用也會更高很多。服務商可以將這些系統和軟件費用平攤到外包費用中。另外，呼叫中心系統和軟件投入也要考慮后期企業的功能定制需求；有些個性化功能的實現需要在原系統的基礎上進行二次開發，這也需要額外支付給系統和軟件費用。

4、呼叫中心的通話費用

呼叫中心的業務分為兩類：呼入與呼出。針對呼出業務，服務商企業還需要繳納產生的通話費用，如果是長途，還要計算長途通話費。

在核算通話成本時，除了計算每天或者每個月的通話數量外，還計算每一個電話的平均時長。一般來說，一個簡單的查詢業務，通話時長大概在40秒。而一個類似于保險公司的理賠之類業務，這種業務需要深度溝通，通話時間可能高達10分鐘以上。

另外，通話費用還要考慮話務員的業務水平，一個經驗豐富的話務員一個月可以處理上萬個電話，而一個剛入職的新手每個月大概只能接3000－6000個電話，新手的電話處理效率明顯會低于經驗豐富的老手。

這些通話費用可以參考當地電信運營商的報價，一般全包（連人帶座席租用呼叫中心）服務大概的成本在1萬元／月／坐席。