呼叫中心的崗位座席是重要的一個版塊，客戶的大部分服務執行和操作都是由座席完成的。在呼叫中心中，我們把座席也稱為客服代表、接線員、話務員、咨詢顧問和技術支持專員等。目前企業呼叫中心的座席主要集中于客戶服務部門或銷售部門，其主要工作內容就是處理客戶的來電咨詢，或是電話推銷，信息調查或業務回訪等等。本篇將著重介紹呼叫中心的座席的一些情況。

呼叫中心座席員基本崗位職責：

1、嚴格遵守呼叫中心座席員的各項管理制度。只有遵守管理制度，才能形成團隊良好的工作氛圍和良性的管理運營。

2、極積配合經理、主管的工作，使得每一項的任務目的都可以被很好的執行，獲得較高的效果反饋，從而實現工作價值。

3、維持良好的服務秩序，提供優質的服務。呼叫中心有各種規則制度，只有嚴格按照要求來，才能形成良好的服務閉環，提供給客戶優質的服務。

4、努力完成領導交辦的各項工作任務。

5、針對工作中存在的問題，向經理和領導提出更好的工作意見和建議。作為組織的一部分，任何一顆螺絲釘都是具有生產價值的，客服也是一樣，不必要看輕自己的存在。

6、注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象。呼叫中心是客戶服務的窗口，代表著整個企業的形象和品牌，所以服務態度對于座席人員很重要。

7、負責為用戶提供基本的售后咨詢服務。耐心解答客戶提出的咨詢，態度親和。

8、負責對顧客檔案資料的管理工作。座席人員的專業性除了體現在知識點上，還有對于工作的操作方式，好詳細的記錄、匯總和分析，可以幫助座席人員更好的成長。

9、負責做好常見故障咨詢口徑。一些簡單的故障電話指導用戶解決問題，這也屬于專業性知識體現的一個方面。

10、提高自身的業務水平，不定期的進行自我提高與學習，因為企業有很多新的產品或是制度和活動，座席只有不斷的學習才能持續不斷的了解企業的政策方向，并向客戶傳達。

呼叫中心坐席工作內容分類：

1、普通咨詢類：為用戶提供相關的信息資訊，并對用戶信息記錄或轉交。

2、技術支持類：為用戶提供技術支持及安排相關服務等。

3、市場銷售類：外撥進行電話營銷。

4、信息采集類：對大量的數據進行篩選、過濾、采集或核實。

5、回訪投訴類：處理用戶投訴建議，對部分用戶進行回訪。

6、其他事務類：通過電話完成各類其他工作內容。

總結：

座席是企業呼叫中心的主體，也是規則管理制度的重點，只有座席良好的運營了起來，呼叫中心才能發揮更好的效果。