呼叫中心存在于企業服務之中,最主要是幫助企業解決客戶咨詢,投訴,來電轉接和單據處理等問題。但是在整個服務過程中,難免會出現服務問題,像客服態度不好,業務不熟悉,操作不符合規章等情況。所以,為了解決這些問題,呼叫中心的質檢功能就被應用了起來。今天這篇文章將主要介紹呼叫中心質檢功能的意義。
呼叫中心質檢的意義:
1、保證座席代表服務的質量
在呼叫中心中,除去培訓,現場管理,績效等能夠為服務提供保證外,質檢工作也是非常重要的一個功能。質檢工作可以對客服的工作內容進行實時的監控,包括其服務的時效,服務的態度,服務中體現出來的專業技能等。只要管理人員調取錄音,還可以對工作的每一個細節進行了解,保證企業客服中心的整體服務質量。
2、保證座席代表服務的規范性
專業的呼叫中心服務,有著很多的服務規則和各種企業規范,這些內容一是保障客戶利益,二是維護企業效益。根據不同的業務需要,我們對座席代表受理的客戶問題都有相應的應對要求以及解決流程,質檢工作就是在對座席代表監控的同時,保證服務的規范性。
3、保證座席代表服務的一致性
呼叫中心的服務應該是統一的,即客服對每位客戶的服務應該是一致,并且就算不同的客服對同一客戶的服務也應該是統一一致的。從這方面來看,質檢就是要做到每一位客服對待每一位客戶其服務都是統一的,這樣才能突出企業品牌形象和效應。
4、為培訓工作提供各種真實案例
質檢工作所了解到的情況都是座席代表最直接的表現。通過實時監聽以及錄音復核,可以將問題重現,進而對質檢工作中所發現的共性、個性問題進行分類與記錄,提供給負責培訓工作的培訓人員,達到以典型案例培訓與指導座席代表工作的目的。
5、為座席代表考核,特別是服務質量
呼叫中心往往是績效考核較眼里的部門,而質量考核就是對客服最重要的考核之一。呼叫中心一般會通過一定周期性的質量考核,來量化客服的服務情況,并且結合其他的管理考核數據,成為客服的考核依據。
總結:
質檢功能對于企業來說一定是比較重要的,更好的利用起來,對企業來說百利而無一害。了解更多呼叫中心的知識和干貨,持續關注合力億捷“云呼叫中心”。