呼叫中心系統的自動呼叫分配功能ACD又被稱為排隊機，主要用來處理客戶來話呼叫的排序機制問題。早期的呼叫中心系統，該功能由于技術相對沒有那么成熟，其并非是呼叫中心系統的重點功能，隨著CTI技術的發展，ACD的功能也獲得長足的發展和進步。

現在的呼叫中心系統ACD著眼于充分利用業務代表（像語言，產品只是和業務經驗等）的各種專業技能，并與客戶需要的技能相融合匹配，提供給客戶最佳的服務體驗。本篇文章將主要介紹呼叫中心系統ACD的工作機制和發展趨勢。

呼叫中心系統ACD的工作機制：

在呼叫中心系統中，ACD在交換機內部或者是CTI服務器上成批地處理來話呼叫，并將這些來話按規定路由傳送給具有類似職責或技能的各組業務代表。這些組業務代表就是我們通常所說的各個技能組或是對應的其他呼叫中心系統分組，有些按照技能分，可以分為普通技術組，專家組或者是特殊組等等。

來話則按“先進先處理”的次序分配給“最合適的業務代表”。上面這句話的技術解釋就是，利用先進的ISDN設備，自動識別呼叫者身份及目的，然后將來電轉給最能解決這種問題的客服。目前，ACD設備之間最主要的區別在于其條件呼叫路由選擇、綜合語音處理、報表和容量等方面的不同。

呼叫中心系統ACD技術的發展趨勢：

1、聯網ACD呼叫溢出的特征將得到改進。如今的呼叫中心系統基本都是限于一對一的溢出關系，但是未來，聯網ACD對于呼叫溢出將得到很大的改進。

2、包括人力資源管理在內的綜合解決方案將提供準確的預報和代理的調度。同樣，ACD路由選擇將改變現今呼叫到呼叫路由的高端解決方案 。

3、在多媒體應用的今天，視頻電話越來越普及，未來ACD（具有多媒體功能）將考慮視頻接人的電話排隊問題。

4、盡管通用呼叫處理組件、軟件驅動程序以及與標準網絡操作系統程序包捆綁銷咨的CTI模塊在不斷地產生和發展，但ACD不能成為另一類局域網應用程序。ACD接人局域網資源(如數據庫服務器)已經實現，同時，任何專有平臺的替代品都意味著局域網服務器在穩定性和流量控制方面的顯著提高。