隨著全球互聯網技術的發展，我們的電腦、手機、平板等電子設備的不斷更新換代，網絡游戲的載體、類型不斷豐富，游戲品質不斷提高。我國游戲產業呈現出飛速發展的態勢，2018年，中國游戲市場實際銷售收入已超過2100億元，達2144.4億元,同比增長5.3%，占同期全球市場比例約為23.6%。

游戲產業發展勁頭強，企業對未來游戲產業的潛力十分看好，但在快速發展中積累和暴露出的問題也越來越多，回答用戶響應不及時、服務流程復雜、服務效率不高等,直接影響用戶留存。

（一）游戲行業面臨的痛點

1.用戶咨詢量劇增，客服超負荷工作

游戲玩家解決問題時，除了論壇，更多的是找在線客服或者電話客服，大的游戲運行商可能有著上千萬用戶，隨之而來的問題數量也不容小覷?？头刻旖哟齺碜圆煌a品、不同渠道的大量咨詢問題，客服需要在多個游戲客服系統后臺間來回切換，不能保證所有玩家的及時接待，并且難以實現7x24小時無休接待。

2.信息傳遞緩慢，玩家難轉化

在游戲行業，越來越多的人愿意付費，喜歡這個皮膚，喜歡那個道具，只要我想，我都愿意付費，因此產生的玩家級別也不一樣，但是不同級別的玩家面對的是一樣的客服，客服技能沒有分類，把問題傳遞到相應部門這個過程緩慢，等到給玩家處理問題時已經浪費了很多時間，玩家情緒暴躁，導致用戶流失增多。

3.用戶數據管理不當，后期維護跟進慢

玩家數量多，不管是在游戲過程中，還是后期維護，玩家數據有著重要作用，但是不同層級的用戶數據管理規則也不一樣，用戶數據管理起來也比較困難。

（二）合力億捷助力優化游戲服務體驗

1.智能機器人7*24全天候在線，減輕客服壓力

對于線上咨詢，合力億捷游戲客服系統提供智能機器人全天在線，對于賬號密碼，充值等重復頻率高的問題自動回復，分擔客服工作，減輕客服壓力，也為企業節約了人力成本。

2.客服系統與工單系統相結合，全方位滿足玩家需求

游戲客服呼叫中心支持電話、網站、小程序、H5、APP、微信、微博等多渠道，統一化接入，一站式響應和管理，避免多平臺繁瑣切換，提升客服效率。用戶咨詢時，玩家資料、產品信息等數據第一時間呈現給客服，同時還支持工單創建及跟蹤，每個環節有變動，隨時提醒和記錄，為玩家提供良好的用戶體驗。

3.CRM系統與后臺管理，完善企業管理流程

不同層級的玩家數據是需要分類管理的，避免數據混亂，游戲呼叫中心提供CRM系統，將用戶數據按企業要求保存，在客服處理玩家問題時，可以及時呈現；另一方面，后臺管理功能強大，生成報表，統計客服工作數據，便于管理人員查看，為客服績效考核提供支持，提高企業管理效率。

游戲行業的競爭已經進入白熱化階段，要保障用戶留存和轉化，除了加大產品和研發的投入，保證游戲本身的耐玩性和創新獨特性外，還需要重視延伸至用戶整個服務體驗周期。合力億捷游戲呼叫中心系統解決方案助力客服效率進一步提升，讓更多玩家的服務體驗有了更高保障。

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