經歷了20多年的發展，隨著各種新技術和新理論的引進，呼叫中心發展越來越成熟，不僅是簡單的語音交流，像微博、微信、郵件等更多的渠道發展，但是無論呼叫系統如何轉變，唯一不變的是它的核心數據，在其運營管理的過程和結果是以數據來體現的，而承載數據的則是用途不同、格式也不盡相同的各類報表，企業再通過各項報表來對工作進行分析，從而不斷對其進行完善。
在這個大數據時代，沒有數據我們如何去運營？如何管理？沒有數據，呼叫中心系統就是簡單的空殼，簡單舉個例子，企業使用呼叫系統，沒有數據報表，沒有錄音，坐席的工作如何考量。呼叫系統一方面連接企業與用戶，通過向用戶傳遞產品或者服務信息，對外提高企業的品牌形象，維系客戶關系；另一方面通過收集大量的企業數據，從而更加了解企業的產品或者服務，然后不斷的優化和改進。而數據就成為企業傳遞信息和不斷優化產品或者服務的依據。
因此數據對于運營管理尤其重要。不僅可以對業務進行常規的分析，不斷的優化企業的產品和服務，還能夠對未來數據進行預測，并指導各項工作，從而使得呼叫中心的運營軌跡能夠在可預知、可監控的狀態。
