擁有百余年歷史的汽車產業，正面臨著顛覆性的變革。在中國，汽車電動化、互聯化、智能化、共享化正以相互促進、遞進、融合的方式，不斷拓展。在此背景下，客服業務的發展與拓展方向也和汽車賽道領域的新四化關系非常緊密，逐步走向了互聯化、精準化和智能化。

合力億捷從2015年起進軍汽車行業，與百度、阿里、科大訊飛等國內頂尖的科技公司進行戰略合作，將客服行業的智能化業務落地實施。近年來，面對汽車賽道呈現出的新四化發展趨勢，合力億捷加大研發投入，打造了一套全新的【智能車聯客戶服務解決方案】，幫助車企在不同場景下都能提供符合用戶需求的智能服務應用，并受到了眾多車企的實踐認證。

車聯網業務場景，打通智能服務鏈路

互聯即車聯網服務，現在大部分車輛都具備車聯網功能，越來越多的車主習慣通過手機APP端享受生活的便利。在車聯網為日常出行帶來便利的同時，客服業務也被賦予了更多互聯網屬性，延伸出E/B-Call接入、數據同步、多渠道接入、遠程協助、車況提醒、主動服務等車聯網場景，形成完整的車聯網智能服務鏈路。

E-Call服務是最早的車聯網應用場景，當車輛在行駛過程中發生問題時，車輛會主動發起通話，也會推送車輛實時的位置信息、GPS定位，這時E/Call服務就被賦予了互聯網屬性。車聯網時代，車載系統成為第三類接入平臺，在車里呼叫語音機器人，車載系統可以直接接入到后臺客服平臺，解決客戶問題，這些問題、建議也會被推到車機端供瀏覽。同時，通過數據同步，也可以實時監控車輛數據、車況信息、電池告警等。

精準服務營銷，提升車主體驗感

精準包括精準營銷、精準服務。還有一些特殊的屬性，包括統一的標準、規范的管理、精準數據，形成用戶畫像、車主生態、管家式服務，在營銷端及服務端都能根據客戶的不同類別提供個性化服務。

首先一體化營銷平臺實現多點接入，幫助車企的門店、登陸系統，在任何地點通過公網登陸系統。同時有完整規范的流程，實現統一監管，包括數據共享，最終提升轉化率，實現銷售額提升。

其次，現代汽車的發展中極其關注車主生態。大部分車企都構建了自己的生態系統，把車主加入生態圈，即可獲得資訊或線上線下服務。比如有人咨詢車輛問題，其他車友能幫助解決。同時生態圈還具有社交屬性，能幫助交友等。另外還有積分商城、現金商城等，共同形成車主生態，以此增強車主的活躍度、體驗感和黏合性。

智能客服建設，升級汽車服務效能

在智能客服的建設中，包括智能知識庫、智能文本機器人、智能外呼、智能質檢、智能坐席助手。根據自動駕駛、智能駕駛定級規則將智能客服劃分為三級，L1是智能文本機器人/智能外呼，實現交付控制和降本增效；L2是智能IVR/智能質檢，使用智能預判把控應用場景，提升質檢覆蓋率和準確率；L3是智能坐席助手，最終期望實現解放生產力，提升坐席人員技能，同時給予最專業的建議。

今年是合力億捷入局客戶服務領域20周年，作為智能客戶服務領域的領航開拓者，合力億捷始終以客戶為核心，在汽車客戶服務賽道內，以新產品、新技術、新服務保持行業領先優勢。目前，合力億捷「 智能車聯客戶服務解決方案 」已成功應用到小鵬汽車、長城汽車、威馬汽車、高合汽車等眾多知名車企，助力驅動智能客戶服務升級，共同走向汽車智慧服務新時代！

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