客戶服務的升級不僅僅仰賴于理念的升級，也仰賴于技術的升級。目前客服質檢系統智能軟件成為客戶服務中心升級中重要的一項。相對于傳統人工質檢系統而言，客服質檢系統智能軟件的融入，可實現全渠道化、全場景覆蓋化。

一、智能質檢全渠道

1、電話語音質檢：客服質檢系統智能軟件可以針對正在進行當中的通話做全量質檢，不僅質檢效率高，且質檢質量穩定。根據人為設定的檢測規則，針對語義、語氣、語速、用詞、情緒等等進行質檢分析，從而產生質檢評價，生成每日評估報告，便于管理層進行通話質量評估，及時發現問題，高效解決問題。

2、在線服務質檢：在線交互溝通是客戶服務的種類之一，客服質檢系統智能軟件可根據在線文字交互情況進行質檢評價。質檢主動性強，在線交互溝通發生之時即可進行質檢啟動，自動化創建質檢任務，捕捉關鍵詞語及信息，形成在線交互數據收集，并做好風險預測與控制。

3、企業微信質檢：微信早已經成為大眾常見的溝通工具，企業微信公眾號或是服務賬號已成為不少用戶選擇的客戶服務渠道?？头|檢系統智能軟件可以將企業微信質檢納入到質檢范圍之內，同樣根據交互內容進行質檢報告的生成。

4、工單文本質檢：工單文本的質檢是不少企業客戶服務質檢難點，有了AI客服質檢系統智能軟件之后，工單文本的質檢變得更為簡單，且全量質檢、無所遺漏，質檢盲區變少，質檢更為及時。

二、智能質檢全場景

1、電銷質檢：電話銷售一直都是語音客服中心的重要分類，這是一種帶有銷售性質的客戶服務場景，對于通話質量通話用語的要求都很高。因此對于質檢要求也相對較高，由于通話時即時性進行，每天的通話量較大，若是質檢效率不高，很有可能導致原則性問題滯后處理。這一點是過去人工智檢無法突破的難點。好在當前智能質檢可適應電銷質檢場景，全量質檢、及時質檢、實時反饋，提高了電銷質檢效率。

2、網銷質檢：網絡銷售之前大多是采用了在線溝通的方式，在質檢方面需要以文本質檢為主。人工質檢過程當中可能因為文本閱讀不全等原因導致質檢評價不公正。智能質檢則可通過關鍵詞、敏感詞等內容的設定，在既定的規則下面進行穩定性高的合規質檢。

3、熱線質檢：這是我們較為常見的一種客戶服務中心質檢類別，質檢人員需要根據進項內容來進行質檢規則的設定，這一類別的質檢工作同樣難度很大。隨著熱線量的變化，人工質檢也會出現質檢品質的起伏，智能質檢則可以突破這一質檢難點。

4、客服質檢：客戶服務質檢是目前比較普及的一種質檢需求，需要對客戶的語義、意向等進行判斷，這就給AI智能質檢提出了更高的識別要求。目前優質的客戶服務智能質檢系統，可以精準分析語速語義、辨別通話人身份、識別違禁詞、提取用戶標簽的，在效率上更優于人工之間。

總結：

可以看得出來客服質檢系統智能軟件，更符合當前的全渠道、全場景質檢需求，能夠彌補傳統人工質檢的不足，提高質檢效率、優化質檢成果。

合力億捷智能質檢系統基于ASR/NLP/情感模型/數據挖掘等能力支撐，支持在線文本/通話錄音/工單文本等多數據源檢測，提供開放的個性化質檢模型匹配，人工質檢與機器質檢相輔應用，提升質檢準確性和質檢效率。