21世紀初期，人們習慣了通過網頁、電話等方式獲取客戶服務。如今隨著APP逐漸普及，內建于APP之內的客戶服務平臺越來越多，客戶獲得客戶服務的便捷度變高了，同時也給APP客服質檢提出了新挑戰。
一、APP客服質檢常見痛點
痛點一：多輪對話質檢難度大
APP客服面對的往往是忠實的APP客戶，這些客戶在咨詢過程當中常出現中斷或多輪對話，在傳統的APP客服質檢過程中，質檢人員很難將多輪對話內容銜接到一起進行質檢評估。例如APP客戶在不同時間段進行問題咨詢，給出應答的是兩位客服專員，則很有可能影響到 APP客服質檢的評估公正性。
痛點二：重復性質檢頻率高
由于APP客服常常會用標準話術來回應客戶的常見問題，因此APP客服質檢在質檢過程當中常面臨著無效的重復性質檢，這會直接影響到質檢的效率，且對質檢數據優化沒有好處。這種重復性的質檢頻率越高，對質檢工作優化影響越大。
痛點三：質檢體量較小
APP接待客戶量相對較高，而質檢坐席的數量相對較少，多數質檢坐席無法在規定的工作時間內完成大量的高效質檢，也很難形成及時的質檢報告，總體質檢體量較小，只能采用抽檢模式，抽檢率僅占中客戶接待服務量的2%-5%，容易出現質檢盲區。
二、APP客服質檢新思路
恰恰是因為傳統的APP質檢存在著以上問題，才需要及時找出新的APP質檢思路。而智能質檢系統成為解決APP客服傳統質檢痛點的關鍵手段，其優勢包含了以下幾點：
優勢一：實時給出質檢報告
由于APP克服人工質檢面對著較大的質檢壓力，因此沒有辦法做出每日質檢報告，多數都為周報或是月報。這就會導致質檢報告延遲較為嚴重，大量的問題堆積無法解決，在質檢報告未給出的這段時間相同的服務問題可能重復性出現。
APP智能質檢通過公式的引入，可以針對存在的客戶服務問題進行實時質檢，同步給出報告，甚至生成每日報告。無論是管理層還是企業運營都可以通過質檢報告及時了解客戶意向以及客服服務品質。
優勢二：綜合提升APP客服解決問題能力
APP客服智能質檢能夠生成數據庫，一方面可針對在線坐席服務能力進行優選評估，將一些優質的服務案例作為模板進行培訓推廣，以供其他APP客服坐席進行參考；另一方面也可以及時給出在線客戶標簽、精準刻畫客戶畫像，并對客戶信息進行記錄，使APP客服的服務銜接度更高，即便是出現多輪對話，也可以形成服務連續，避免了服務的重復，也避免了質檢工作的重復。
優勢三：質檢體量大
APP客服智能質檢可同時針對不同的客服坐席對話交互內容進行質檢，當天內容當天質檢完成，質檢體量大，告別了質檢之后。同時通過規則設定及時捕捉對話交互內容，可以減少人工坐席重復性質檢的麻煩，節約了質檢成本。
總結：
綜上所述，可以看出APP客服質檢不能夠再依賴于傳統的人工智檢，可以融合智能化質檢與人工質檢，找到APP客服質檢的突破口，實現效率的提升。
合力億捷智能質檢系統基于ASR/NLP/情感模型/數據挖掘等能力支撐，支持在線文本/通話錄音/工單文本等多數據源檢測，提供開放的個性化質檢模型匹配，人工質檢與機器質檢相輔應用，提升質檢準確性和質檢效率。
