現在越來越多的企業開始使用電話客戶服務，由于現在企業的工作量比較大，通過電話客戶服務能夠滿足需求，當遇到難纏的客戶的時候，客服人員會忍不住發脾氣，在溝通的時候會帶有情緒。如果由于客服人員服務讓客戶不滿意，通常會降低銷售，所以管理者需要繼續了解情況，通過使用話務臺席監控，能夠有效了解客服人員的服務效果，還可以監控客服人員的服務質量。

一、話務臺席監控的作用

1、隨時監控坐席

呼叫中心系統可以隨時的幫助管理者進行監控坐席，能夠有效建立完整的監控體系。在使用的過程中呼叫中心系統，可以對客服人員進行實時的監控，對于當前通話狀態以及話務量，服務水平等。管理者都可以通過這些數據有效的了解服務人員每天或者每月的情況。除了通過指標以外，管理者還可以對正在通話進行監聽，能夠有效了解到客服人員的工作狀態。

2、情緒質檢

通過使用話務臺席監控，可以對語音以及錄音進行質檢，對于客服人員的語氣以及情緒可以進行質檢判斷，客服人員在工作中是否出現了消極或者是憤怒的情緒。都能夠及時的發現，如果客服人員情緒不是很好，是可以進行干預，或者是及時轉接給其他的客戶。

3、業務質檢

通過呼叫中心系統的語音質檢，能夠有效保證客服的溝通質量，在使用的過程中可以將客服通話轉化成文字處理。智能質檢系統的過程中可以設置關鍵詞和禁忌詞，系統自己進行校驗。在使用的過程中可以實時質檢，同時還可以通過錄音進行質檢，可以有效的優化服務人員的服務標準。

二、呼叫中心系統如何進行話務監控和質檢

呼叫中心話務臺席監控能夠隨時隨地的監控座位，同時還可以有效建立完善的質量監控系統，在使用的過程中，可以對服務人員進行監控，同時還可以查看目前的通話狀態以及服務水平。通過了解這些數據，可以進行每天每月的進行統計，還可以監控正在通電話的客服人員，及時了解客服人員的工作狀態。

總結：

呼叫中心系統的話務臺監控，除了能夠處理業務以外，還能夠幫助企業了解客服人員的工作狀態，能夠有效提升口服的服務質量，同時還可以幫助企業提升客戶滿意度。