在產品進行銷售的過程中需要與客戶進行溝通，但是會遇到各式各樣的人，也會出現各種各樣的問題，如果客戶對產品不是很滿意或者是對客服的服務質量不滿意時，可能會出現投訴的情況。很多人想要了解一下客戶投訴是客訴嗎？下面我們就來介紹。
一、客訴是客戶投訴嗎？
客訴一般指的就是客戶投訴，是客戶投訴的簡稱。客戶投訴是一種較為常見的不可避免的客戶行為，在出現客訴的時候，通常是說明客戶對你服務或者是產品，感覺不滿意或者是出現了無法解決的問題，表達的一種不滿。同時也是客戶情緒積累和釋放的過程，如果客戶投訴的情況比較多或者是客戶處理的結果。不能使客戶滿意的時候，可能會使客戶對企業的品牌或者是產品產生不信任感，對于企業的影響是比較大的。
二、客訴的處理技巧
1、耐心傾聽
客戶只有對產品、服務的質量感覺特別不滿意的時候，或者是感覺自己的利益受到侵害的時候才會進行投訴。這時候客戶的情緒一般都較為激烈，客服人員需要耐心的傾聽客戶的需求，保持穩定的情緒，然后做好記錄。針對客戶的投訴進行復述，然后為客戶提供相應的處理意見，戶對處理的意見較為滿意，那么投訴事件能夠及時的處理?？头藛T無法對客戶的需求進行時的處理，這時候可以通過一個合理的時間幫助客戶進行處理，直到問題被解決。
2、具有一定的同理心
在客戶進行投訴的時候，需要對客戶的問題具有一定的同理心，理解客戶的心情以及情緒，這樣才能夠更好地理解客戶，為客戶提供相應的解決方案。如果是公司的操作不當造成的客戶利益受損，及時的向客戶道歉，并且為客戶提供相應的解決方案。這樣能夠幫助企業保留住客源，爭取下一次合作的機會。通過令客戶滿意的投訴處理，能夠培養客戶對企業的忠誠度，而且工作人員也可以通過客戶投訴中幫助企業發掘隱藏的商機，對于企業的成長也有著較大的好處。
三、客訴的處理過程
1、穩定客戶的情況
在客戶發出客訴的時候，一般情緒都較為劇烈，這時候會客服人員需要先穩定客戶的負面情緒，并且及時的記錄客戶提出的問題以及對方的訴求，表明如果是產品或者是服務出現了問題，一定會及時的妥善處理。
2、反饋給相應的部門
客服人員將客戶的問題記錄保存后，可以將問題反饋給相應的部門，其他部門可以根據客戶的需求查找相應的處理方法，客服人員還需要將處理的結果及時的通知給客戶，還需要及時的跟進處理的過程，避免工作人員出現遺漏或者是拖延的情況。
總結：
客戶投訴是在產品銷售或者是提供服務的過程中必不可免出現的情況，在處理客戶投訴的時候，一定要妥善的解決問題，安撫好客戶的投訴情緒，并且按照相應的工作流程進行處理，客服人員無法及時的跟進時，可以向上級部門進行反饋。
