一個企業的服務質量，對于企業的品牌形象來說很重要的，如果客服人員沒有精準的把握客戶的需求，或者是沒有按照可以的要求提供相應的服務，容易造成客戶流失，還可能損壞企業的品牌形象，且影響成交率。

現在很多的企業會使用智能客服平臺，主要是為了可以給客戶提供更加優質的服務。在智能客服平臺系統中有一個工單的項目，對于這個工單很多人不是特別的了解，下面我們就來詳細的介紹一下。

一、智能客服平臺的工單指的是什么

簡單點說，智能客服平臺的工單是用于記錄以及跟蹤客戶情況的一個文檔，也可以是一個電子表格?？蛻魧τ谄髽I的一些產品或者是服務提出疑問的時候，或者是有什么需求的情況下，客服代表就會制定一個工單，里面有客戶詳細的個人信息，以及問題的描述，還有相應的解決方法等等，對于客戶提出的問題，整個處理的進度都會在這個工單上提現出來。

另外，客服工單可以是采用客服系統，以及工單系統來創立，便于管理，也便于后期的查找。工單對于客服人員，以及對于銷售人員還有企業來說都是非常重要的，這也是為了更好且更加精準的給客戶提供服務。

二、工單的作用有哪些

1、統一的記錄以及跟蹤

客服工單是可以將客戶所提出的問題進行統計記錄的，便于后期的跟蹤，這樣可以讓客戶提出的每個問題都得到解決，避免出現遺漏的情況。除了記錄客戶的基本信息以外，還有相應的解決方法，以及具體的處理時間等等。在詳細記錄之后，客服代表，或者是其他的部門，如果需要對客戶進行了解，也可以在工單上查詢，能很好的提高員工的工作效率。

2、提高問題的解決效率

俗話說好記性不如爛筆頭，不管什么事情都需要詳細的記錄，才能一一解決，智能客服平臺的工單作用就在于此。通過客服工單，客服人員，或者是其他的人員，可以系統化的管理，以及處理客戶的問題，之后如果遇到同樣的問題，也可以快速定位，給予客戶相應的解決方案。且這個工單各個部門都是可以查詢的，這樣可以避免因為溝通不當，在解決問題上出現一些誤差，另外，還可以提高工作的效率，更好的解決問題。不同的部門還可以根據工單信息以及狀態，共同解決問題，讓整個工作的流程處于可視化的狀態。

3、提高服務質量

對于客戶來說，肯定是希望可以在短時間內得到客服人員的回復，智能客服平臺的工單可以對客戶的問題進行分析以及全面的匯總，且優化整個服務的流程，盡快給予客戶解決的方案，提高服務的質量，同時提升客戶的滿意度。

4、數據分析以及生成報告

客服工單會記錄客戶大量的信息以及數據，通過這些數據進行分析，從而生成相應的報告，企業通過這些報告，則可以很好的識別企業現存的一些問題，且及時調整。