電話客服屬于服務行業,很多人覺得只需要通過培訓就可以快速進入工作狀態,其實不然,在打電話的過程中,會遇到各種各樣的客戶,有好說話的,也有不好說話的,所以做電話客服除了需要系統培訓以外,還需要具備溝通以及相應的理解能力,觀察能力,還有總結能力等等,且需要有一個好的心態。
1、良好的溝通能力
電話客服就是跟客戶進行溝通交流,所以一個好的溝通能力對于一個優秀的客服來說是很重要的,如果溝通能力不好,客戶想要要溝通,也就沒有辦法完成任務。溝通能力以及交流能力很多時候是天生的,當然,也可以通過后天的培養。
2、快速學習以及適應工作
可能很多人覺得客服是一項很簡單的工作,只需要根據呼叫中心提供的話術回答客戶的問題,以及跟客戶進行溝通即可,其實這種想法是錯誤的,優秀的客服除了需要根據話術跟客戶溝通以外,還需要詳細的了解自家的產品以及服務,才能很好的解答客戶所提出的各種問題。
如果是銷售客服,還需要詳細的了解競爭對手的產品優劣勢,任何一個客戶在購買產品的時候都會進行全方位的比較,也就是貨比三家,所以只有知己知彼才能做到百戰百勝??焖俚膶W習,以及快速適應工作,這是一個優秀客服需要掌握的。
3、要有耐心
優秀的客服一定有一個好的心態,且需要有足夠的耐心,不要總是不耐煩。對于客戶所提出的問題,需要一一解答,特別是年齡比較大的客戶,優秀的客服是會放慢語調以及語速的??蛻舨⒉皇菍I人員,所以客服在跟客戶溝通的時候,盡量不要使用專業術語,可以用通俗易懂的語言讓客戶了解產品以及服務。
4、獨立工作
新的客服在剛入公司的時候會有老員工帶著,有什么問題,或者是自己不能解決的問題,都可以找老員工幫忙。但是如果想要成為一個優秀的客服,獨立工作是很重要的一個要素,只有獨立的完成工作,才不會有依賴性,可以更好的了解客戶的需求,且給客戶提供相應的解決方案。公司的一些培訓需要認真學習,認真的對待每一個客戶。
5、要有責任心
沒有責任心的人是讓人不放心的,客服直接接觸的時客戶,如果客服沒有責任心,客戶是可以感覺到的,容易導致客戶流失,這對于一個企業來說是很大的損失,所以責任心也是優秀客服所要具備的要素。
一個有責任心的客服,做事情不會馬虎,會認真的對待每件事情,對于每個客戶的基本資料,以及溝通內容,還有基本信息等等,可以進行詳細的記錄,且事后也會對客戶進行回訪,了解客戶對于產品的使用情況,且及時給予一定的建議,提升客戶的滿意度。對于自己不能解決的問題,需要及時匯總給相關部位,獲得解決方案之后,第一時間告知客戶。