呼叫中心的迭代更新是跟隨企業需求、技術發展的步調的。在20世紀90年代前,傳統呼叫中心占據主導,此后又陸續出現了多媒體呼叫中心、呼叫云中心、智能呼叫中心。盡管當前智能呼叫中心呼聲很高,但使用呼叫云中心的企業仍是多數,那么,呼叫云中心到底有怎樣的優勢讓更多企業主動選擇呢?下面我們就來介紹。


云呼叫中心


1、優勢一:無需購買軟件和硬件


傳統呼叫中心的搭建前期投入較大,企業需提前出資購買通信系統、軟件與硬件設備,通過定制化搭建的方式,打造對應企業客戶服務需求的自建式呼叫中心。此類呼叫中心不僅搭建時投入大,后期維護也需要專業技術團隊、管理團隊,相對而言更適合集團型企業、政府企事業單位等,靈活性不足、適應范圍有限。


相對而言,呼叫云中心無需購買軟件和硬件,也無需進行提前布局與搭建,節省時間成本,運營成本可控,不僅適合大型企業客戶服務中心,也適合中小型企業客戶服務中心。利用云計算技術,實現云端作業。


2、優勢二:功能與規模彈性拓展


與傳統呼叫中心、多媒體呼叫中心相比,呼叫云中心不受到硬件儲存與軟件既有功能的局限,可靈活地進行功能拓展,滿足企業業務擴大需要。當企業客戶服務總量變多,呼叫云中心便成為輔助企業維護現有客戶群體、發展新客戶群的有效工具。


以往利用硬件與軟件搭配來構建的呼叫中心,想要擴大很難,呼叫云中心卻很簡單,即開即用,支持全國號碼接入,也支持來電彈屏、多模式接聽等。企業不用費心部署,也不用組建專業技術團隊進行模塊開發,有平臺服務者來提供模塊升級與功能開發,更重要的是支持全國范圍內的跨地區部署,規模再大,呼叫云中心也可容納。


3、優勢三:搭建方式多樣可選


呼叫中心是企業面向客戶打開的一扇溝通與服務之門,云服務商為了配合企業提高客戶服務質量,往往會提供公有云、私有云、混合云三種不同的搭建部署方式。這些云呼叫中心部署方式之間較為明顯的區別就是價格不同,企業往往會根據實際需求來選。


(1)公有云


公有云特點是成本低、上線快,適合客戶服務剛剛起步的中小企業。目前市面上較為知名的供應商是合力億捷,企業對座席數量進行統計,再按照數量租用即可,這種SaaS的租用模式,沒有地域限制,有網絡就能工作,座席只需要登錄特定網址就能夠使用云呼叫平臺上的功能。一般單座席價格在200元到700元之間。


(2)私有云


一些企業選擇獨享某一個400電話號碼,這種“獨家買斷”就是一種私有部署;私有云的優在于強化了系統安全性和可用性,對企業管理客戶資料、守護客戶隱私安全更有利;缺點在于初期投入費用高,部署后需要持續有專人維護,成本增加。多數中小企業不愿意選擇這種搭建方式,其收費方式一般由服務器數量和私有云方案核心費用、座席費用、實施費用及后期運維費用構成,支出明顯高于公有云,但更適合大型企業、企事業單位使用。


(3)混合云


混合云方案對應的企業范圍較窄,主要是面對注重數據安全但又沒有能力自建呼叫中心的企業。提供混合云的供應商,其軟交換網關需要與企業同屬地,這才能夠實現用戶數據的本地化。在收費上,先按照座席數來計算,梁歪還需增加一部分硬件部署(主要包含中繼與網關設備)費用。


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總結:


總而言之,呼叫云中心是目前多數企業都會選擇的呼叫中心構建方式,依賴于網絡來運行,搭建形式多,給了用戶自行選擇的空間,也給企業呼叫中心規模與功能拓展留有空間。