大型家電公司，其業務范圍目前已遍及全國各大中城市，并且仍處于不斷發展之中，需建一呼叫中心。其建設的呼叫中心必須能夠加速產品銷售、服務的貫徹執行，提升部門間及部門內部的協作水平，實現顧客服務體系的信息化以提高效率，并且又要保持一定的靈活性；能夠降低維持一個高水平呼叫中心所必須的營運成本，具有增值應用的能力；能夠隨時應付突如其來的大量呼入呼出業務及相關的信息處理而不降低服務水平；能夠不必增加額外人力投入而使客戶服務時間延長為每天24小時；能夠對本企業的產品或服務開展市場調查，促銷和個性化引導、一對一營銷；能夠隨時統計和分析呼入呼出以及涉及企業產品、服務的重要數據，為企業市場決策提供真實可靠的依據。

家電行業呼叫中心業務功能：

客戶投訴與保修：處理客戶投訴，及時記錄并轉移相關部門人員進行處理。

客戶回訪：定期進行回訪，系統可自動外撥，減輕工作量。

客戶業務咨詢：配合一線的銷售工作，讓呼叫中心成為利潤中心。

客戶服務數據統計：實時服務數據的監控，調整企業的市場經營策略，改進產品，提升競爭力。

配件管理：實現對配件的有效管理，降低服務成本。

家電行業呼叫中心的架構針對家電企業的業務需求，家電行業呼叫中心主要包括電話呼叫中心、WEB呼叫中心、客戶服務管理系統等。

集體振鈴（RigDow）：在呼叫到達時，同一組的坐席的電話一起振鈴。

自動排隊（ACD）：在ACD等待隊列中，呼叫者可以聽到等待的人數、自己等待的時間或一段音樂等。

業務量均衡：根據坐席的接聽情況，選擇一個空閑時間最長的坐席來服務。

多功能呼叫操作系統提供多功能的呼叫操作，可以在電腦上直接操作，亦可電話鍵盤操作包括：電話轉接、呼叫保持、直接留言、電話截取、電話監聽、電話掛接、呼叫等待、呼叫轉移、同步轉移、語音存取、快速撥號、預約回撥、時間限制、呼叫限制、遇忙回叫、內部短信等等。

呼叫監控管理提供客戶服務中心的實時呼叫數據，幫助企業了解呼叫中心的變化，有效地提高呼叫中心的工作效率。實時監控各子系統、各座席、各語音通道的工作狀態，便于系統管理員進行直觀的管理。

系統維護管理綜合管理功能主要包括數據統計、運行性能、坐席權限及座席管理等方面。管理員可以對所有話務座席和終端的狀態進行監視和匯總，調整話務員分組和配置，增加、刪除或修改話務員名稱、口令以及權限。

實現系統配置及修改，定制系統的規模，控制/裁減系統功能，完成座席管理，并可進行系統日記的檢索瀏覽、報表、打印。進行語音編輯和業務流程的修改。

WEB呼叫中心將呼叫中心有公話網PST延伸的互聯網Iteret，實現Web呼叫中心與電話呼叫中心的無縫結合，具體功能包括：Web Call、文本交談、E-mail、Call Back、網頁自助服務等。Web呼叫中心是Iteret發展的重要產物，是企業服務體系信息化的重要組成部分，它的使用將極大地提升企業的形象，代表著呼叫中心應用的重要方向。

就能與相應的呼叫中心坐席服務人員取得電話聯系。通過這種通信模式，客戶可隨時與廠商保持密切互動的聯系，而雙方都不用擔心長途電話的費用。對于同一類問題，坐席服務人員也可以直接播放標準的語音給客戶，以提高服務的標準性，而服務人員可以干其他事情，大大提高了工作效率。

文本交談(Chat)進入文本交談，用戶的交談請求以默認形式在注冊完畢后發送，此時坐席端界面會顯示來訪信號，坐席即開始與客戶進入交談過程。坐席界面會在客戶進入的同時刻起，記錄下來訪客戶的各項數據和信息，如：來訪者的IP地址、主機名、以及訪問時長等等。文本交談傳遞的信息實時精確，效率高，免除了電話交談總經常重復詢問客戶姓名，進行身份核實的煩惱，是客服中心坐席代表的必要裝備。