呼叫中心系統是一個集合電話語音、計算機網絡、數據庫等技術的綜合信息服務平臺，為政府部門開通了一種新的服務窗口和服務渠道。呼叫中心系統由計算機自動接聽用戶電話，通過與后臺數據庫以及其他管理信息系統和辦公自動化系統相連，可提供7*24小時的服務。

 

 

 

企業或個人無論在何地、何時，都可以通過電話咨詢問題、查詢信息和投訴問題。此外，政府部門可以利用電話服務系統具備的呼叫功能，主動向企業、個人提供個性化的特色服務。政府部門還可以通過對系統接聽電話的綜合分析，了解市場現狀和企業、個人的需求，從而采取相應對策。

 

政府部門每天接聽的咨詢辦事程序、辦公地址等重復性問題的電話日益增多，即便投入大量人力接聽，仍然應接不暇，而且造成電話經常占線，影響政府部門的形象。不少政府部門相繼建立了網站甚至網上工作平臺，向社會提供網上服務，但因上網對地點、設備及使用人知識水平的要求，限制了用戶上網的隨處性、隨意性，造成網上平臺的服務面不廣。

 

呼叫中心是一個集合電話語音、計算機網絡、數據庫等技術的綜合信息服務平臺，主要由自動語音應答系統、人工座席和數據庫系統三部分組成。自動語音應答系統是計算機和電話語音板卡的結合體，在相關軟件的控制下，可代替人工自動接聽用戶電話。

 

 

1、播放預先錄制的語音文件，以提供語音方式功能引導或回答用戶咨詢。

 

2、接收用戶使用電話鍵盤輸入的數字，以便用戶自主選擇所需服務或輸入信息查詢的條件。

 

3、根據用戶輸入的條件，在后臺數據庫中檢索信息，將檢索結果用語音方式播放給用戶。

 

 

1、IVR功能：IVR具有自動應答、語音提示、自動轉接、接收按鍵、數據檢索、錄放語音等功能，并可根據客戶需要將電話轉接至人工座席。電話可在IVR系統和人工座席之間隨意切換。

 

2、自動呼叫分配（ACD）：軟件實現了基于多種分配策略的人工座席分配功能，用戶通過人員配置軟件設置技能組和分配算法，就可實現基于不同分配策略的自動呼叫分配，無須任何編程。

 

3、座席/技能組設置：系統管理員通過人員配置功能完成座席隊列設置和技能組設置功能：

 

（1）設置座席員：可選擇分機并加入座席員列表中。

 

（2）設置技能項：可隨意增加新技能定義，需要輸入新的技能名稱和描述就可以添加新技能項。

 

（3）設置座席員技能：在定義了技能項之后，可根據座席員的實際情況定義座席員的各項技能指數，來體現座席員的水平。

 

（4）設置技能組：根據座席員技能的不同，可將其分為不同的技能組，在設置技能組時，只需設定該技能組所需要的技能表達式即可。

 

（5）設置技能組所用的分配算法：每個技能組可采用不同的分配方法，提高了靈活性。

 

總之，呼叫中心系統的建立，對提高政府部門的整體形象、增強透明度、提高辦事效率、降低行政成本、提高企業或個人的整體滿意度、共享信息資源等都具有重要意義。