為適應電子商務模式的需要，引導消費者正確地購買商品，電子商務購物行業都會使用呼叫中心系統來為客戶提供電話服務，有專門的客戶服務代表24小時回答顧客提出的各種問題。

 

 

 

對于客戶打進的電話，客戶信息會自動顯示在服務界面上，以便座席可以迅速了解到客戶的基本信息、以往的聯絡過程和投訴記錄。對于非正常通話，包括無聲、騷擾、斷線、錯話等，通過號碼能夠加以標識，并且對騷擾等惡性電話加以屏蔽。

 

電子商務購物行業呼叫中心系統解決方案提供了主動呼叫功能，能夠按照企業要求自動生成呼叫列表，系統自動呼叫，并將錯誤號碼、空號、彩鈴、電話答錄機、傳真號碼或無人接聽的信號濾除，只把已接通的有效電話轉接給坐席人員。

 

 

下單系統含訂單管理、分檢、取消、狀態查詢、緊急訂單處理和查詢等功能，在確認了客戶的訂購需求之后，坐席人員可以根據客戶的要求填寫訂購信息。系統自動生成標準訂單，流轉至物流部門，由物流部門分檢后安排發貨，以求達到更好的效率。訂單還可以設置加急，提示在電腦屏上，由物流部加急處理。

 

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電子商務購物行業呼叫中心系統可以對每個通話進行錄音，存放在電腦服務器上，客服部門負責人可以按時間和工號來查詢，并且可以將優秀的錄音進行下載，以供其他座席人員學習。

 

錄音文件還可以用于質檢人員對客服的通話進行質檢，除了人工質檢之外，呼叫中心系統具備智能質檢功能。通過預先設定質檢規則、質檢標準，系統可以對錄音進行自動質檢，大大降低了人工質檢的勞動量。