呼叫中心系統也叫客戶服務中心，是指集中借助先進的通信和電腦技術，優化信息處理和管理，綜合達成通信、服務和生產指揮的一套系統，呼叫中心系統是企業與客戶實現直接交流的渠道。一個好的呼叫中心系統可以幫助企業改善服務，了解客戶需求，提高客戶體驗。提高服務的數量和品質，深度挖掘潛在客戶，是呼叫中心系統從純粹的客服中心向利潤中心的轉變。那么，呼叫中心系統是怎樣做到這一點呢？

呼叫中心系統的功能特點有哪些？

1、智能選擇坐席(ACD)

當有電話打進來的時候，呼叫中心系統的智能自動分配功能，會根據來電的意圖自動匹配搭配相關的部門或坐席人員來完成處理。從而提高了工作的效率，降低了呼叫中心的成本，而且還可以讓公司可以更好地利用客戶資源。

2、自動語音應答(IVR)

借助IVR功能模塊，呼叫中心系統能夠實現雙音電話，借助電話按鍵或者是語音信息，從呼叫中心系統里面提取提前錄制好的數字語音信息或借助TTS技術來對語音信息進行動態合成。憑借系統化的互動響應，從而使得全天候自助服務得以實現，獲得7*24小時不間斷服務。

3、自動傳真功能

客戶還能夠通過電話的按鍵或語音，來選擇自己所需要的傳真服務。傳真服務器會按照使用者所輸入的內容，自動動態生成傳真文件(這里面就包含了根據數據庫里面的數據動態生成的報表)，自動向客戶發送傳真，整個過程當中沒有人工干預。

4、顯示主叫號碼

呼叫中心系統還會自動彈出來電客戶的基本信息。面客服代表在面對大量客戶的時候，是不是可以快速獲知來電客戶的個人信息、以及歷史溝通信息，在很大程度上對她的服務質量造成影響。通過自動被叫號碼確認和自動主叫號碼確認，運營客服系統將同時搜索與該路由連接的中心數據庫，并將客戶信息在坐席人員的電腦上同步顯示。方便客服代表了解來電客服的具體情況，從而提高工作的效率和準確性。

5、人工坐席應答

根據實際情況，可以自動轉接到人工客服，實現和來電客戶的一對一溝通。

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