呼叫中心系統是一種集多種通訊技術、計算機技術、信息技術等于一體的大型復雜網絡系統，用于實現客戶服務、技術支持、銷售或網絡營銷等常見的企業溝通活動。呼叫中心系統通過軟件系統與智能硬件設備，實現對客戶的溝通、服務和管理，并實現跨時空的數據傳輸和信息共享。呼叫中心系統可以支持有電話呼叫、電子郵件、網絡聊天、網絡視頻會議等多種溝通模式，從而提供靈活的客戶服務和管理功能。

呼叫中心系統都有哪些功能？

1、坐席座席功能

（1）設置坐席類型：允許選擇座席類型，自動分配坐席，修改坐席狀態，啟用錄音等；

（2）電話錄音：支持隨時在系統中調取客戶來電錄音并進行分析；

（3）智能座席分線：可以對不同的地區或不同的業務類型的客戶設置不同的座席分線；

（4）座席分配：根據不同的業務需要分配給不同座席人員并設置相應權限，包括電話權限和坐席權限，為保證業務安全，可采用雙向身份驗證機制。按接聽號碼/客戶類型等可設置優先處理該號碼來電；

（5）組呼管理：可以將多個來電人的來電組合成一個來電人以提高電話效率及減少誤接來電。

2、客戶管理功能

客戶管理功能包括客戶基本信息管理、客戶需求分析、客戶滿意度評價等。

（1）客戶基本信息：包括已有的坐席號碼的初始值、當前坐席的號碼等；

（2）客戶需求分析：根據業務需求，提供針對性的解決方案，例如對一些營銷手段和新產品提供支持；

（3）客戶滿意度評價：利用打分表，通過電話調查問卷等方式，為公司制定改進目標，提高服務質量；

（4）數據統計和分析：進行數據分析，通過不同維度來衡量該項目的最終成效，找出問題并加以解決；

（5）輔助決策支持：在呼叫中心系統中集成了知識庫和統計報表工具等輔助功能；

（6）知識庫提供了一個開放的查詢接口，可實現對已有信息或專業知識進行快速查詢、整合和維護等。

3、系統維護功能

在呼叫中心系統中，維護是保證系統正常運行的關鍵。對于呼叫中心系統來說，維護工作主要包括對通訊網絡的維護和軟件代碼的修改。這些維護工作通常是由專業人員完成，因此我們建議企業可以通過電話營銷管理系統中的知識庫來完成這些維護工作。

4、報表分析功能

（1）用戶信息管理：包括用戶的基本資料，如姓名、電話號碼、住址等；

（2）電話營銷管理：對常用客戶號碼進行篩選，從而篩選出可能感興趣的客戶；

（3）客服代表業績統計分析：對每個坐席的業績情況進行統計，包括坐席完成時間、坐席接聽時長、接通率和轉接成功率等；

（4）業務指標分析：包括接通率等，并且可以對呼叫中心系統進行按月和按年統計分析。

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