面對市面上眾多客服系統品牌，如何挑選合適、性價比優質的廠家，成為了企業選型面臨的第一難題。企業管理者一般對客戶服務、客服管理理論信手拈來，也累計了不少的經驗。但說到客服系統時，卻多少缺乏點經驗，可能就是俗話說的隔行如隔山。所以根據目前市面上眾多的客服系統，這邊為大家總結了一下幾點經驗，供大家參考。
I 關于廠家
一、原廠供應商
1、價格：原廠供應商和集成商相比，占據很大的優勢，其實和咱們平時買東西是一樣的道理，中間商無法賺取差價，咱們就可以得到最優惠的價格。
2、售后服務：除此之外，在售后服務方面，原廠商也有很大的優勢。軟件不僅僅是產品，更是服務，而且是軟件就會有bug，而原廠商作為開發此軟件的一方，能夠快速識別軟件問題并提出解決方案，在時效性和便利性方面便有天然的優勢。
3、定制化、集成開發服務：由于原廠商都是自主研發系統，源碼在手，所以可根據客戶需求與業務場景自由定制化功能。而集成商一般只有軟件集成接口的調用權，并且涉及到一些關鍵的功能也只能通過原廠商解決，所以在后期定制化功能開發的時候不是那么方便，并且有集成商是非重點客戶的開發需求，很可能會被拒絕，重點客戶需求集成商愿意承接，但也需找原廠處理，中間溝通成本增加，也會浪費不少的時間，并且定制開發服務成本也會相應增加，所以原廠商在定制開發和集成開發服務上也占據很大的優勢。
二、合作客戶案例
選擇客服系統除了看他的產品介紹，還要看他的系統落地實施情況。一般在上系統前，供應商會給企業做產品試用，但因為試用時間較短，無法看出效果，所以建議大家在選擇系統的時候可以考證下該供應商與哪些知名企業有過合作，這也是一個事半功倍的好方法。供應商服務的大型企業越多，則越能說明其實力，因為那些被服務過的企業的精英們，已經幫我們排查和規避過大的風險了。
三、關注廠商功能是否能夠滿足自身需求
目前市面上客服系統的功能都大同小異，但許多企業則認為功能越多越齊全則表示該系統就越適合自己，其實不然。由于企業之間存在不同行業、不同業務部門，所以使用場景也不相同，比如銷售部門主要是涉及與客戶建立聯系的銷售場景以及客戶關系管理等，售后部門則涉及到電話接聽、在線、工單等場景，因此對系統功能的需求也不同，所以企業挑選客服系統更應該根據自身業務場景需求選擇適合自己的客服系統，而不是一味地追求系統功能齊全。
I 關于功能
在選擇客服系統的功能問題上，企業往往會陷入功能越全面越好的誤區中，但其實在實際的業務場景中，由于各個企業、各個部門、各個業務線使用的服務場景不同，對于功能的需求也存在各體差異，因此，企業更應該將挑選功能的重心放在自身業務場景的使用需求上，而不是一味追求功能的齊全。
接下來，將為大家列舉了幾個客服系統的常用功能，供大家參考：
一、全渠道接入
一般來說，企業會在各個渠道投放廣告，包括網站、APP、小程序、公眾號等，這個時候就需要一款客服系統能夠實現全渠道接入，將多個網站的客戶咨詢統一集中在一個平臺上面來回復，這樣可以節省坐席回復的時間，快速響應客戶，有助于提升應答效率。
二、智能化接入
企業人工坐席一般都采用排班制，但當遇到節假日或者是咨詢高峰時段，人工坐席往往無法及時回復客戶消息，造成客戶等待時間過長。而智能化的接入，可以完美解決這一問題，當人工坐席繁忙，機器人可代替人工回答客戶問題，并且語音IVR導航功能，也支持客戶全天候自助查詢及咨詢服務，系統還包括智能知識庫和快捷回復功能，也能有效幫助坐席快速回答客戶問題，提升應答效率。
三、客戶畫像
當客戶進入咨詢，系統能夠根據客戶行為軌跡、來源渠道以及相關標簽信息組成客戶畫像。坐席能夠第一時間通過客戶信息了解客戶相關情況，歷史遺留問題等，快速回答客戶問題。此外，客服端可以預先讀取客戶正在輸入的信息，以便坐席快速了解客戶咨詢的相關問題，做出準確答復。
四、會話存檔
前面有提到客戶畫像，接著為大家講講會話存檔功能，簡單來說，就是可以保存客戶的來訪信息，聊天記錄等，方便坐席查詢客戶問題，若遇坐席人員離職，該客戶也不會輕易流失，方便客戶管理。
五、工單系統
若遇客戶報修需要多個部門協同處理時，工單系統可實現快速創建，一鍵流轉至相關部門進行處理，全流程可視化，能夠實現各部門之間信息互通，高效協作，快速解決客戶問題，提升客戶體驗。
六、系統穩定性
除了看功能是否滿足自身需求之外，還需要看該系統是否穩定。要保證客服工作能夠正常開展，系統的穩定性則是必不可少的條件之一，如果在接待客戶過程中遇到系統卡頓、通話質量不好甚至死機的情況，不僅降低了坐席工作效率，還會引發客戶投訴。
七、數據報表
針對一些企業數據分散無法有效管理的情況，可選取一套完善的客服系統來解決這一問題。能夠為企業提供便捷的服務管理模式，并且支持各項數據報表多樣化統計，多維度分析各項數據，管理者能實時查看企業的各項數據報表分析情況，有助于企業進行數據管理管控。
八、質檢
傳統質檢主要以人工手動抽檢為主，質檢覆蓋率低，但如果又僅依靠機器質檢，由于AI能力粗淺，仍無法滿足實際質檢要求。所以可選擇人工與機器質檢協同的模式，優化質檢流程，幫助管理者及時把控客服人員服務流程，優化話術，同時加強內部專業度的相關培訓，提升整體服務專業度與滿意度。
I 關于價格
當然，在價格問題上，企業也會結合到使用成本進行對客服系統價格的考量，現在市面上的客服系統，基本上都是一年一次的收費方式，價格有高有低，但價格越高客服系統就越好用、售后服務及產品功能和使用價值就越高嗎？其實不然，企業在考慮產品價格的時候，更應該從企業自身的業務場景需求、經營成本等方面出發。
市面上的客服系統，往往可能會因為部署方式、定制化功能、坐席數等各種因素影響，企業由此可以結合自身的業務場景匹配情況，再結合廠商因素，以及功能的需求，進行多方比較，最后選擇出性價比更高的產品。
小編整理了以下幾點主要影響客服系統價格的主要因素，一起來看看吧。
一、系統部署方式
常見的系統部署方式有自建和云租用兩種搭建方式。自建模式就是把系統和數據都部署在本地，主要適用于坐席數量大，對信息安全要求較高的企業，如國企、事業單位等，費用綜合在幾十萬、上百萬不等；云租用模式就是把數據部署在云端，部署方式靈活、上線快，是目前比較主流的部署方式，廣泛適用于各大中小型企業，費用一般在幾百元到幾千元不等。
二、坐席數量
坐席費用也是由系統供應商收取，目前市面上的客服系統都是根據坐席數開通賬號，坐席數量越多，成本也就越高。
三、定制化功能
這部分也是系統供應商收取的，供應商可根據企業自身需求定制化開發相關功能。但這個肯定是需要計算工作量的，按工作量收費，各個供應商的收費標準也是不同的，并且定制化開發還涉及后期維護、擴容、系統更新等間接成本，費用相對也很高。
四、硬件設備
搭建一套客服系統涉及到的的硬件成本，主要就是采購服務器、交換機及網絡電腦的成本。不同品牌、同一品牌不同款式，價格都不一樣，廠商會根據客戶的功能需求及坐席情況等因素推薦最合適的硬件設備。
以上就是企業搭建一套客服系統所需要的費用構成。除了要考慮廠商資質、系統功能、采購價格，企業還應該結合自身需求多方面考慮搭建方式、系統穩定性、售后服務體系等因素。
調研了幾家國內比較占據行業口碑和搭建優勢的廠商，最后，我比較傾向合力億捷云客服系統。
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