客戶投訴是指客戶因為對企業產品質量或服務上的不滿意，而提出的異議、索賠和要求解決問題的行為，這是消費者面對產品質量問題，服務態度不好等情況，向商家主管部門反應情況，檢舉問題，并要求得到相應的補償的一種手段。

現如今在各行業快速發展的時代，各品類的競爭愈演愈烈，且消費者的購買行為也由引導變成主導，消費者會更看重產品的質量問題以及服務問題；因此，現在客戶投訴的這種情況發生頻率越來越高，遇到相關問題時候就要進行投訴以保護自己的合法權益，這是一種進步的表現，同時也促使競爭更為激烈，產品質量更好，服務態度更好。

但是對于企業本身來說，客戶投訴是一件不希望發生的事情，因為客戶投訴意味著企業可能會面臨口碑下滑、客戶流失、收益降低等損失，而客戶投訴大部分原因在于服務質量方面不過關。這也就讓企業除了加強對自身產品品質的保障以外，對服務質量的把控更為嚴苛，因此，更多的企業想要通過呼叫中心軟件搭建標準化的服務流程，提升服務質量，降低客戶投訴率。

企業客戶服務過程中，目前會存在哪些問題呢？在整個“售前—售中—售后”的服務環節中，主要可能存在投訴情況會在售前和售后環節。

售前：

1、客服接待不及時，回復慢，客戶體驗感差；

2、客戶重復性問題多，客服服務耐心差；

3、未搭建標準化的服務流程，客服人員未培訓，也沒有統一的話術，專業性差。

售后：

1、售后問題反饋不及時，客戶等待時間長；

2、遇到需維修的客戶工單，由于數據不互通，流程不透明，客服無法及時反饋情況，導致客戶投訴。

針對以上痛點，合力億捷客服系統可以有效解決大部分問題：

I 解決方案

1、全渠道接入，一平臺統一接待

合力億捷打通全渠道，不同渠道訪問的客戶，可以在一個后臺進行統一接待，客服不需要頻繁切換接待平臺，能夠做到及時接待。同時，也為企業節省了運營成本，只需要維護一個系統平臺。

2、智能化服務，及時高效

合力客服系統配備智能機器人輔助坐席工作，針對在線訪問的客戶做到快速接待、快捷回復自動接待，很大程度上減輕了人工坐席接待客戶的壓力；對于來電訪問的客戶，也可以設置智能應答，無縫轉接人工坐席接聽，減少客戶等待時間，避免客戶有負面情緒。

3、搭建知識庫，節省客服工作壓力

針對重復性高的問題，企業可在系統內整理成知識庫，轉為快捷回復，在客戶咨詢時，通過客戶關鍵字觸發自動快捷回復，快速接待。對于常見問題也能設置答案推薦，新手客服更容易上手，節省企業培訓資源。

4、數據報表，通話錄音實時監控

呼叫中心軟件平臺能夠提供數據看板，管理員可以根據數據及時調整策略。以及支持通話錄音，實時調取客服人員服務情況，通過客戶反應，及時優化服務話術，加強內部培訓，提高服務團隊專業性，把控服務質量。

5、可視化數據，服務高效可追蹤

呼叫中心軟件平臺能夠打通各部門數據，支持對接企業自有系統，便于各部門溝通協作和工單流轉。同時客服人員可實時查看工單流轉情況，及時反饋客戶問題。