客戶呼叫中心系統主要包含電話、語音、座席管理、數據分析等功能。傳統的呼叫中心只給企業客服部門打電話用。而新型的云呼叫中心搭載的功能包括ACD系統，CTI服務器，座席(包括電腦，打電話用的耳機，電話機)，此外還有電話管理CRM功能，IVR語音導航設置，數據庫等。接下來我們來分析各個功能有什么用。

呼叫中心系統由哪些組成？

1、語音系統

語音系統是指接入或者呼出電話、接收或者發送圖片、傳真等信息。區別于傳統的呼叫中心，新型云呼叫中心還可以接收圖片，傳真等多種多媒體形式信息。

2、ADC智能分配系統

智能呼叫分配系統的主要功能是將客戶呼叫分配到相應的座位上。其中包含多種分配策略，有隨機、輪選、技能值優先、30s無人接聽自動轉接等基礎分配策略，也可以將多種策略進行搭配，滿足企業呼入需求。系統還可以根據客戶級別進行細分，如VIP等級客戶可以享受特殊的渠道。排隊期間還可以收到排隊信息提示，確保所有客戶都能享受到及時周到的智能呼叫分配。

3、計算機與呼叫系統連接

CTI服務器是呼叫中心的核心硬件。它將電話交換系統和計算機系統結合起來。它可以接收來自交換機的呼叫信息，同時也可以通過計算機有效地控制交換機的呼叫功能。它可以實現客戶信息的提取、留存、呼叫和其他功能?？蛻艉艚袝r，計算機可準確匹配信息數據庫中的信息，提取供客戶服務人員參考。呼叫中心系統還可以創建可視化報表，系統將會提供通話效率、客戶滿意度、通話質量等多角度可視化數據報表，更直觀的展示出客服工作狀態，提高整體效率。管理人員通過多維度地數據分析，提升整體服務質量。

4、人工座席

呼叫中心的座席也就是話務員的操作臺。需要的硬件設備包括電腦和通訊設備，比如話機、耳麥等。話務員在坐席工作臺上可以完成信息咨詢和查詢、受理業務、受理投訴、建議、預約等細分業務。話務員還可以在工作臺查詢、添加、刪除、修改數據。

5、IVR自動導航系統

云呼叫中心可以自定義導航配置可滿足企業復雜業務場景需求。其中可提供10多種IVR流程節點。IVR（自動導航系統）是指用戶撥打電話時，可根據預設語音導航路徑，輸入相關請求觸發回復。這樣的自動應答功能幫助企業節省了大量人力成本，提高的公司的效率。