任何一個企業都需要對流程進行管理，不論是業務流程，還是銷售流程，還是市場營銷流程，都是可以經過優化改善達到更好的效果。所以，很多企業的管理人員都很熱衷于改善企業流程，這樣不僅僅可以提高客戶滿意度，提升工作效率，還可以提高業務完成率。在這里我們將介紹呼叫中心時如何建立高效穩定的業務流程的。

呼叫中心業務流程的特點：

大多數呼叫中心管理從業者都已經意識到，業務流程對于一個呼叫中心的重要性，但并不是流程越多越好。一個優秀的呼叫中心業務流程一定是可以規范客服或座席業務操作的，并且可以提高大家工作效率，它是一個簡潔且有效的流程，太過負責的流程反而會導致培訓時間過程，KPI指標過多，考核工作量增多。用一句話來概括就是精簡、高效的業務流程能夠切實有效的提高呼叫中心的運作效率。

1、拆分業務流程，確定關鍵監管步驟；

2、監管步驟的執行和操作方式；

3、定義標準操作方式的標注化指標；

4、制作流程圖；

5、戳寫流程文檔；

6、根據業務流程制定KPI；

7、流程試運營；

8、流程正式運營。

呼叫中心業務流程示例：

定義標準化操作方式的標準化指標，不僅要有操作流程，還要明確每個關鍵步驟達到什么樣的程度才是合格的作用。下面結合上面的介紹以酒店預定呼叫中心的業務為一個示例來看看。

1、主動催辦：系統通過電腦，電話和短信多渠道提示主動要求酒店迅速處理預訂，同時系統后臺設置還可以定時催辦，保證了業務流程的連續性。

2、自動外撥夜審：系統可以按照統計信息支持人工夜審。呼叫中心系統按照數據庫的信息，逐一撥打酒店的電話，電話接通后，我方掌握的信息自動彈出，業務員可以逐條確認。

3、輔助結算：系統提供傳真、網頁等多種結算方式，每月結算時系統可以根據要求自動發出結算傳真，定時催辦?；蛟试S酒店通過網頁和公司結算。

4、資源管理：根據酒店預訂響應的速度、結算的情況和客戶的偏好，進行資源排序管理。

和現在很多企業的實際應用一樣，系統可以通過互聯網開展異地的銷售業務，并通過呼叫中心保證客戶信息、服務資源的集中管理，并且因為是線上統一平臺，防止疏漏和推委，加強了控制管理。系統提供嵌入式模塊，任何網站、任何基于互聯網絡的企業內部系統都可通過申請，嵌入該模塊，從而擴大業務。