呼叫中心從最初的誕生到現階段的技術和應用，中間經歷了很久的時間長河，從單一提供簡單的語音服務轉變發展為多介質復合服務的渠道體系，再到順應市場趨勢，整合服務營銷和運營為一體的云呼叫服務平臺，其試用的行業和應用場景也是越發的廣泛，像政務、金融、服務、醫療、電商和教育等等。

我國從開始引入呼入中心技術，直到最近幾年，呼叫中心才得到大規模的快速增長，幾乎保持著30%的增長率。那么，未來呼叫中心的發展趨勢又將如何呢？這篇文章將帶大家一起來了解一下。

呼叫中心國內的發展路徑：

近幾十年，中國經濟的發展速度驚人，市場對服務系統的需求也逐漸擴大，企業營銷外呼和客戶服務供不應求，呼叫中心的運用越來越迫切。同時，另一方面，隨著AI、云計算等先進技術的發展，幫助呼叫中心在國內的大規模應用發展打下了基礎。

呼叫中心的發展方向：

1、引入人工智能

當代人工智能服務將變得越來越重要，特別是第三方服務商的呼叫中心迫切地需要人工智能來作為系統的砝碼。利用人工智能，呼叫中心可以轉變我智能云呼叫中心，利用智能機器人搜集和解決一些客戶問題，提高共享信息的準確性和效率，優化客戶的服務體驗，更好的為客戶服務。

2、數據分析制定戰略目標

曾經沒有大數據，很多的企業目標都是依據管理人的經驗而來，但是沒有數據支持的戰略目標是空洞的，難以分解實現。只有通過有效的數據管理，有效地收集數據和進行分析和理解、才能真正作為制定企業戰略目標的參考值。

3、全渠道客戶互動

不論什么年代，客戶永遠是上帝，所以，為了更好的服務客戶，開通多的渠道溝通方式是一種最好的選擇。這意味著呼叫中心也不能僅使用一種通信方式，所以，全渠道接入才是呼叫中心的發展點，提供多種方式進行通信，為客戶提供無縫且積極的服務體驗。

4、自助服務

很多客戶相較于詢問人工客服，其實更鐘情于自行解決一些問題，所以，企業可能需要考慮通過追加自助服務功能來平衡呼叫中心的服務模式。利用知識庫功能不僅不會損害企業人工座席的工作效率，反而可以幫助人工客服降低壓力，擺脫一部分重復性問題。

5、遠程工作

疫情的反復使得遠程辦公被很多企業重視起來，雖然呼叫中心座席是否能夠在家工作仍在討論中，但是相信未來通過技術和管理方式的升級，是可以讓呼叫中心幫助座席提高生產力和績效。

總結：

隨著呼叫中心系統的不斷完善，越來越多企業在呼叫中心的服務支撐下，不斷降低運營成本，擴大產業規模。了解更多呼叫中心的知識和干貨，持續關注合力億捷“云呼叫中心”。