很多企業以為使用了呼叫中心就可以萬無一失的解決客戶服務問題，殊不知呼叫中心的設置如果不當，對應功能沒有應用起來，其實也是沒有辦法解決問題的。比如當高峰時期接到大量呼入電話時，聯絡中心座席難以以最佳方式管理每個電話并確定其優先級，這樣就會出現客戶排隊等候，服務不及時的現象。這個時候就需要好好利用呼叫中心的ACD分配功能了，它可以幫助客服中心應對大量呼叫，以避免讓團隊不堪重負。今天這篇文章將主要介紹呼叫中心ACD的優勢點。

呼叫中心ACD是什么？

ACD我們稱之為自動呼叫分配器，它是一種電話系統，它可以應答來電并根據提前設置的信息將應答分配到最合適的座席或部門。通常來說，ACD是與CTI（計算機電話集成）以及IVR（交互式語音）一起使用，以智能地在公司內路由呼叫?？头行耐ㄟ^使用ACD功能，可以將呼叫分配到具有相關特定技能的更適合該呼叫的座席，以滿足特定客戶的需求，解決好客戶問題，提升客戶滿意度和信任度。

使用呼叫中心ACD的優勢：

1、完美的路由

ACD基于一種算法路由呼叫，這種算法比較復雜同時會考慮多種因素，常見的考慮因素有撥打的號碼、撥號者的信息、IVR配置、座席可用性空閑度、客服技能以及業務規則等等。如果使用ACD將會幫助客服中心降低一些例如掉線和轉移錯誤座席的常見錯誤，提高企業客服中心團隊的服務效率和專業性。

2、更快的來電響應

呼叫中心使用ACD后，客戶呼叫會立即得到應答，同時將該呼叫分配到最合適的人工座席。這樣不僅可以幫助等待隊列獲得優化，客戶還可以選擇在高呼叫量期間回呼，服務方式更人性化。不僅如此，ACD還可以根據設置好的信息識別VIP客戶，將這些客戶的呼入路由到專職對接接聽電話的座席。

3、提高效率

ACD將呼叫路由到最合適的座席或部門，確保客戶始終聯系到正確的座席。這樣帶給呼叫中心的優勢就是最大限度地減少呼叫轉移，也就提高了服務效率。ACD還允許團隊始終在同一頁面上，保證了問題的及時發現，樹立企業客服在客戶面前的專業度。ACD還有很多其他的小功能，像呼叫監控、電話會議和耳語指導等，這些功能都支持座席的績效和團隊合作，為更好的客戶滿意度奠定基礎。

4、簡化業務流程

ACD不僅僅可以提高響應和快速分配客服，還可以簡化公司的業務流程。因為ACD集成了其他及時聊天的功能，座席可以在一個界面中跟蹤所有客戶交互，不需要打開各個不同的系統和窗口。通過簡化流程，您的團隊將更加高效和有效。

5、提高座席生產力

ACD將顯著提高座席的能力、效率和生產力。因為ACD可以把對應的客戶分配給有相對技能的客服，客服服務起來也更得心應手，服務速度和效率自然就加快了?？头円膊恍枰速M時間去找出超出他們培訓或專業知識的問題。此外，通過ACD和集成，座席可以在接聽電話之前訪問有關呼叫者的全面信息，可以更有針對性的服務客戶，而不用打開多個數據庫和業務工具來搜索客戶信息。因此，ACD可以提高座席的生產力和效率。

總結：

企業更好的了解了呼叫中心ACD對于客服中心的各種幫助，可以更有針對性的進行ACD的設置，真正把ACD的功能完善應用，提高客服中心座席的生產力和工作效率。