呼叫中心目前在很多企業運用中都有著非常重要的位置，它不僅技術成熟效果穩定，并且隨著科技的進步，其應用成本和便利性也得到了極大的改善。對于呼叫中心的功能點來說，很多企業都大概知道，像ivr語音導航，ACD分配以及智能機器人等等。之前我們已經有介紹過IVR等功能，今天這篇文章將主要介紹ACD功能的詳細介紹。

呼叫中心ACD是什么？

ACD是指系統根據設定的信息和呼入者的情況，自動按照最佳分配方式進行呼叫路由給對應的座席或是部門。當然，也可以根據制定的規則自動轉移來自客服中心的干預來電，或者進行其他自動處理，如電話隊列和消息發送等等。企業重視這個功能點的原因是其性能與客戶體驗掛鉤，影響企業的對外形象并對客服的工作效率有影響。好的ACD效率高，滿意度高。

ACD的詳細功能介紹：

1、交換功能

由此ACD名稱看出，如果呼叫中心接入智能技術，可以讓ACD具有更強的交換功能。因此，呼叫系統ACD必須具有程控交換機最基本的流量交換功能。

2、排隊功能

這是ACD比較重要的功能之一，一般在話務量大或混亂的時候，能起到顯著效果。例如在內線混亂的情況下，如果有一個電話打來，那么這個電話一定是按照ACD的排隊規則進行等候，一旦話務有空，就可以訪問排隊開始咨詢。

3、路由功能

現在很多的呼叫中心外呼功能具有智能路由功能，可以根據一定的路由規則，轉發到相應的座位終端或其他幾個終端，幫助話務客服更快的響應。

4、智能化按需分發

呼叫系統ACD自動流量分配功能，也是其最重要主要的功能，是系統根據特定算法，合理安排流量資源，同時針對客戶的來電號碼、來電時間、所選服務等要素。實時跟蹤通信站的狀態，生成有效的通信隊列，隨時根據傳入的信息，調整隊列算法，分配隊列能力，適應瞬時需求，充分利用系統資源，進行系統處理。

總結：

相信隨著云計算和人工智能的發展，未來的呼叫中心會變得更加智能化和高效化，企業可以獲得更多的利益，同時，客戶也可以得到更優質的服務。