當代的客服服務不僅僅是完成服務工作那么簡單了，需要高效響應，好的態度，和專業的技能等，所以，現在很多企業看重了呼叫中心的智能客服和人工客服相關結合服務方式。因為這種服務方式能做到客戶咨詢快速響應，如果是簡單重復性的問題，智能客服可以快速解決，釋放人工客服的工作量，如果智能客服無法解決的問題，再轉人工客服進行服務。但是如何在合適的時間讓人工坐席與機器人實現切換也是電話智能客服設計的難點之一。今天這篇文章將主要介紹呼叫中心智能客服的人機轉化問題。
呼叫中心智能客服人機轉化的痛點：
在人機轉化的過程中，如果轉人工的方式難以觸發，就會導致客戶產生對機器人的不耐煩以及不信任感，最終失控成為投訴。這樣的服務方式得不償失，但是反過來，如果轉人工的入口設置得過淺或是說太容易觸發，就無法起到減少人工咨詢壓力的作用。所以，對于人機轉化最大的痛點，就是找到合理的人工切換機制和方式，不僅可以讓用戶簡單自助解決問題，還能減少人工坐席的工作量。
呼叫中心智能客服人機轉化的設置：
1、場景維度
在進行人機轉化時，企業必須要以實際場景來考慮，因為轉人工一般是機器人在特定場景無法給用戶進行服務時才能觸發。比如，當智能機器人的服務超時，這就可以作為一個參考變量，避免用戶在電話的另一頭茫然地等待機器人回應。除了服務超時的情況還有就是在語音識別、轉寫文本計算相似度時低于置信度時，機器人也應該進行轉人工，當分數低于置信值時，如果不進行轉人工，那么用戶那邊接受到的可能就是一個答非所問的結果。
2、用戶維度
當機器人服務用戶時，除去上面的場景分析，可以對客戶進行分類。例如，針對重點服務企業或是VIP客戶時，可以直接跳過機器人，直接選擇一對一的專業客服進行服務?；蛘呤侵斑€有問題需要跟進服務的客戶，也可以直接采用人工客服。而針對那種無聊的客戶，或者是有過言語辱罵的用戶，可以適當的對轉人工條件設置得嚴格一些。
3、答案維度
很多時候，機器人的邏輯還是不足以應付日常的復雜問題，這個時候機器人給出的答案往往是無法解決問題的，就要及時的接入人工客服。那么如何判斷機器人的回答是否正確呢？這時就要注意判斷客戶的反饋了，如果客戶的反饋詞語是疑惑，氣惱等等，那么就應該轉人工客服了。
4、交互維度
相信很多人都接受過機器人服務，更多的在相關行業工作過的客戶，有時候為了避免機器人服務，會直接主動表示轉人工。也有客戶在交互時的時候問題一直沒有解決，出現負面情緒后才會主動表示需要轉人工，這兩種情況我們都是需要及時轉到人工客服的。
總結：
綜上所述，我們清楚的了解了應該如何幫助呼叫中心的智能客服和人工客服之間進行切換，只有更好的協作辦公，才能讓呼叫中心起到更好的效果。
