網站客服系統通常指的是網頁版的即時通訊窗口。字面意思理解來說，就是不需要安裝軟件，就能在網頁和其它渠道進行在線會話，為網站和其他渠道提供了一個與訪客溝通的平臺，可以說非常便利。互聯網時代，企業運用網站在線客服系統已經是非常普遍的，它不僅是非常重要的營銷服務方式，更大意義上，增加了流量轉換率；使用一款功能齊全的客服系統，提高了客服人員的工作效率，對于企業來說節省了不少人工成本和營銷成本，避免浪費線索。

那么通常網站客服系統都包含哪些基本功能呢，可以參考以下內容：

I 消息提醒

客戶到網站進行咨詢的時候，客服人員需要進行接待，因此消息提醒的功能是必不可少的，一般通知的方式有聲音、彈屏、消息閃爍等，消息提醒及時可以協助客服人員盡快接待客戶的咨詢，提高客戶體驗感，避免因為響應時間過長而流失流量。

I 快捷回復

目前在線客服系統都會配備快捷回復功能，這樣遇到類似的問題時，能夠快速響應，一鍵回復。一般對于公司、產品、價格等介紹話術可以放置到快捷回復中，方便客服人員及時回答咨詢問題。另外，快捷回復會分為公共話術庫和個人話術庫，客服人員能夠根據自己遇到的問題更新話術到個人話術庫，形成自己獨特的快捷回復，給予客戶最快的解答。

I 自動回復

在客服人員非工作時間，網站客服系統也可以設置自動回復；另外歡迎語、結束語、關鍵詞回復、客戶留言回復、客戶無響應的提醒消息、企業近期推廣消息、活動消息等，都能通過自動回復來設置，大大提高了客服人員觸達客戶的效率。

I 智能輔助

除了自動回復之外，智能輔助功能也是提升客服工作效率的好助手，根據客戶提問，后臺智能客服助手會自動匹配佳解決方案，為客服自動推薦話術，提升響應效率。

I 訪客留言

訪客留言主要是為了應付客服人員不在線或者忙碌時，客戶可以將咨詢問題進行留言；客服后期通過查看留言和訪客信息，針對性進行回訪、解答以及標記。

I 歷史對話

網站客服系統能夠保持客戶咨詢記錄，方便客服人員及時查看客戶以往的問題，避免客戶重復提問。另外歷史對話也能根據內容進行篩選，在統計環節更為方便。

I 工單管理

目前網站客服系統都會帶有工單系統，將客戶咨詢、進行服務、完成交易的流程標準化，大幅度提高企業工作效率。工單字段支持自定義，企業還能打造個性化的流程流轉。

I 客戶管理

目前網站客服系統除了作為單純的會話工具之外，還會匹配客戶管理CRM系統，不僅可以將網站的來訪客服儲存到企業自己的流量池，后續也可以根據前期針對客戶需求而打上相應的標簽，針對性觸達和轉化，提高成單率，對后期復購和增購也有益處。

I 坐席監控

通過網站客服系統可以實時查看坐席狀態，比如忙碌、空閑、小休等狀態匯總，以及一些設置自定義狀態，方便管理者進行坐席管理和提醒。

I 統計報表

作為流量承接窗口，統計數據的功能必不可少。網站客服系統也集成了統計報表的功能，一般有訪客統計、對話數量統計、客服統計等。通過數據支持和分析，企業能夠更好地改變營銷策略和其他決策，同時也方便考核客服人員的工作情況。

以上功能是目前市面上網站客服系統包含的基本內容，那么選擇哪家提供商的產品呢，我們推薦合力億捷網站客服系統。除了涵蓋以上所述功能之外，還支持智能質檢、會話智能分配、可視化大屏監控等功能，全方面為企業提供便利且強大的客服系統支持。合力億捷有近20年的行業經驗，600+的技術服務團隊支撐起行業內領先的實力地位，并且各領域權威企業都在使用合力億捷的產品，始終助力企業在激烈的競爭中保持優勢地位。